星级餐厅服务案例分析

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1、服务案例1、处理投诉基础条件2、投诉的管3、案例4、案例分析及启示内容介绍案例基础条件汇报接受礼貌耐心听客人的投诉；表示已知客人投诉，使之平静；分析客人投诉地原因，真诚地向客人道歉，心平气和地回答客人地问题，不能发生争执；不能做含糊不清地解释。不要马上做出承诺。处理根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况；承认过失和责任，安慰客人；提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受；按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意；亲自问明客人的满意程度，感谢客人的帮忙和批评。善后（投诉的管理）问题解决后。再向客人致电或发函，表示餐厅的重视和诚意，同时也可以做邀请案例

2、案例1客人在餐厅享用自助餐，在取事物时没有节制意识，大量取食，已明显浪费。用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时应怎么办？处理A、首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。B、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。C、如客人坚持要“打包”，即向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。案例2当您发现两位客人用餐后，没有办理结账手续，便匆匆离开餐厅。应怎么办？处理A、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。B、如客人表示继续用餐，则建议客人留一位客人就座

3、或先结账，再离开；表示餐厅会为其保留餐位。C、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结账并尽快准备账单。D、多谢客人的光顾。案例3客人不小心在餐厅摔倒怎么办？处理A、应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。B、如果是轻伤，应找些药物处理。C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。案例4小王为某星级饭店楼层服务员。一日，她在整理客房时，一位自称是1211房黄先生的太太，向小王请求帮助。该女士声称和先生感情一直不好，希望小王能帮

4、她观察1211房入住期间是否有其它女士进入。边说边从包中掏出几张百元面值人民币作为报酬。如果你是小王，你该如何面对？预定员把包厢订重了怎么办？案例五若因安排失误，同一个包厢同时订给两位顾客，事情发生后应立即向顾客道歉，给他换另一处类似的位置，随后进行跟踪服务，避免再产生其他的投诉。事后可根据情况给予以优惠或赠送小礼品，以表诚意和歉意。进餐中菜品异物或提出退菜案例六a、若菜已制好但因原料变质或不卫生者，经查实无条件退换，同时应向顾客表示歉意。c、正常情况下如顾客提出退菜时，应马上联系厨房，若确定已制作好，应向顾客耐心解释。b、在一般情况下，如厨房没有下料制作，可予退换（已杀

5、的海鲜除外）。在服务中无意把汤汁洒在顾客身上案例七分析及启示案例8下午，某酒店的楼层服务员小陈接到电话通知：6716房的客人退房。小陈查房时，发现书页抽屉里有6包软装中华香烟。小陈心想：“客人开的是钟点房，入住时间仅有1个多小时，怎么会忘记拿走自己的东西呢？会不会是上午退房客人遗留的？此时，小陈看到茶几上的烟缸里有2个烟蒂，且与抽屉里香烟的牌子不符。于是小陈拿着香烟来到总台，借故询问某件事情，将香烟放在正在办理退房手续的6716客人能看到的视线范围之内，以示提醒。可是客人毫无反应，小陈由此可以判断香烟不是这位客人遗留下来的，便通知总台为客人结帐，然后设法通知上午退房的客人

6、前来认领。分析细心的小陈对这件事的处理很巧妙，她发现香烟后并没有马上通知总台，因为那样很可能会造成客人冒领。这样的话，不但不能物归原主，而且还会影响酒店的形象。启示通过这则案例，我们的服务人员可以受到很多启发：首先，服务员在整理房间和查房时一定要认真仔细，以免产生疏漏。其次，发现客人有物品遗留，应根据实际情况，多方核实，避免客人的利益受损。案例98428房需要送餐,但是服务员敲门送进出,但是客人很不高兴,后客人投诉大副说服务员骚扰了他.保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进

7、行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。送餐员工对送餐适宜没有交接好,没有意识到已经骚扰了住店客人.所以对于特殊送餐需要先打电话到房间后在送入房间.案例10一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，发现所点的茶的价格和帐单上打的价格不同,引起了客人强烈投诉.处理：  服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报给部门主管,主管给客人道歉,报告部门经理,并给以客人一定折扣,后客人无异议。大堂吧承担折扣的费用.并整改