旅游和饭店纠纷解决法律制度

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1、第十章旅游和饭店纠纷解决法律制度第一节旅游纠纷解决法律制度概述一、旅游纠纷概述伴随着旅游业的兴旺和发展，旅游活动各方之间的利益冲突也引起了人们的关注。尽管各类旅游法律规范明确规定了旅游活动各方参加者的权利义务，而有关国内外的机构组织和旅游法律关系当事人本身也都对于自己的权利义务采取了一系列的措施，但还是难以杜绝在旅游活动能够中发生各种矛盾和纠纷。例如，旅游企业之间的合作缺乏诚信，这不仅损害了其自身的经济利益和社会形象，而且也殃及旅游者的合法权益；旅游企业与旅游者之间产生的纠纷，更是直接地反映了彼此之间存在的分歧和矛盾。旅游纠纷中存在的

2、各种难点和热点问题，亟待通过旅游法规进行规范和调整。目前适用于旅游纠纷处理的法规主要有《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等。二、旅游纠纷的特点(一)旅游纠纷与旅游活动有密切联系(二)旅游纠纷的主体情况复杂，有些争议解决难度较大(三)适用于旅游纠纷处理的法规层次丰富，但是规定不够具体(四)适用于旅游纠纷的法规覆盖不够全面三、旅游纠纷的种类(1)从旅游纠纷的主体来看，可分为公民之间的纠纷(含自然人和法人)，国家(或地区)同外国公民之间的纠纷，

3、国家(或地区)之间的纠纷，国家(或地区)同国际组织之间的纠纷。(2)从旅游纠纷的内容来看，主要可分为旅游交通服务纠纷、旅行社服务纠纷、住宿业服务纠纷、餐饮服务纠纷、旅游购物纠纷、旅游娱乐纠纷、旅游资源开发利用保护方面的纠纷、旅游保险方面的纠纷以及旅游税收方面的纠纷等。(3)从纠纷的起因来看，主要是基于合同关系引起的纠纷和非直接基于合同关系引起的纠纷，例如各类侵权纠纷。(4)依据旅游活动地和旅游主体来源的不同，旅游纠纷可分为国内纠纷和涉外纠纷。所谓涉外一般包括三种情况：一是纠纷主体涉外，既纠纷当事人一方或双方是外国人、无国籍人、外国企业

4、和组织；二是法律事实涉外，即纠纷当事人之间旅游民事法律关系的设立、变更、终止的法律事实发生在国外，例如合同是在外国签订履行或侵权行为是在国外发生的等情况；三是旅游纠纷标的物涉外，即旅游纠纷当事人争议的标的物在国外，此类纠纷的澄清往往需要外国法院协助调查，在判决作出后，还常常需要外国法院的承认和执行。(5)从旅游纠纷的性质来看，可以分为法律性质的纠纷和非法律性质的纠纷；或者分为商事纠纷和非商事纠纷。这关系到纠纷是否可以提交仲裁解决，或者仲裁裁决是否适用有关国际商事仲裁公约以及有关国际仲裁机构的管辖权问题。(6)从解决旅游纠纷所适用的法律

5、上来看，有程序法和实体法之分。程序法是规定争议解决程序的法律和规则。在旅游行政管理中，称为投诉程序，在仲裁中称为仲裁规则，在司法诉讼中称为诉讼。采用何种途径解决纠纷依情况不同而有差异。一般来说，若用司法手段解决纠纷，则多适用受理法院所在地的程序法，若向旅游行政部门投诉，则适用旅游投诉管理制度，若采用仲裁方法解决争议，则情况比较复杂，通常是允许当事人自行商定选择仲裁机构和规则。实体法是规定当事人实质性权利义务的法律。实体法在解决纠纷时是判定纠纷实质问题的依据。一般来说，支配当事人法律关系的依据法就是解决纠纷的依据法。四、旅游纠纷的管辖旅

6、游纠纷管辖是指各级旅游纠纷受理机关和同级旅游纠纷受理机关之间受理旅游纠纷案件的分工和权限。涉外旅游纠纷的管辖是指各国(或地区)法院对具有涉外因素的旅游纠纷民事案件享有的审判的权利或权限，以及各级各类人民法院受理第一审涉外旅游纠纷民事案件的分工和权限。旅游纠纷的管辖权比较复杂，从各国适用的管辖原则来看，常见的有属人原则和属地原则。属人原则是指以当事人的国籍作为连接因素而确定并行使管辖权的原则。该原则侧重于诉讼当事人与有关国家的国籍联系，侧重于当事人的国籍，强调一国法院对于涉及本国国民的诉讼案件都具有管辖权。它的最大好处是能更有效地保护本

7、国公民和法人的利益，但它的显著缺陷是忽视外国人利益。目前更多是属人原则与属地原则相补充。属地原则指的是以当事人的住所地、诉讼标的物所在地、被告财产所在地、法律关系和法律事实发生地等作为行使管辖权的联系因素而形成的属地管辖原则，通常又是以被告的住所地作为法院行使管辖权的依据，这是各国根据“原告就被告”的原则而形成的“普通管辖原则”。我国民事诉讼法实际也采用了属地管辖权原则。此外，还有一些国家或地区适用实际管辖权原则或被告住所管辖权原则。在国际上就管辖权而言也有很多不同的分类。从管辖权是约定还是法定的角度来看，涉外旅游的管辖权分为协议管辖

8、和专属管辖。协议管辖是指某些案件是由当事人约定或协议所指定的国家的法院来行使管辖权的制度。协议管辖分为明示管辖(“涉外合同或涉外财产权益纠纷的当事人，可以用书面协议选择与争议有实际联系的地点的法院管辖。选择中华人民共和国