销售案场物业服务总结

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1、2009年下半年神秘顾客调查销售案场物业服务总结物业事业本部二○一○年一月目录神秘顾客调查情况总结深圳公司案场服务经验分析大连公司案场服务经验分享评分说明：本次共调查的1３个项目中，上海金色里程项目销售案场的样板房已关闭，处于非正常销售阶段，故此项目不计算总分，不参与排名。若部分服务类岗位（如迎宾岗、停车服务、电瓶车服务、样板房接待与讲解）已撤离或未设置的，均未计算得分。并将该岗位所占的权重平均到其他服务类岗位中。序号项目状态调查时间1东莞金域华府正常销售9月20日15:00-17:002天津假日润园正

2、常销售9月21日16:00-18:003广州金域蓝湾正常销售9月22日15:00-17:004北京万科城正常销售9月23日16:00-18:005南京金色里程正常销售10月9日15:00-17:006无锡魅力之城正常销售10月11日16:00-17:007上海金色里程样板房已关闭10月13日16:00-17:008杭州白鹭郡南正常销售10月15日13:00-16:009成都金域西岭正常销售10月27日16:00-18:0010深圳第五园正常销售11月1日16:00-18:0011大连魅力之城正常销售11

3、月22日15:00-16:0012沈阳新榆公馆正常销售11月25日15:30-16:3013长春洋浦花园正常销售11月27日15:30-16:30一、调查项目（共13个项目）二、调查结果综述4.1163.465本次12个正常销售案场的均分为4.116分，较上半年的3.465分提升了18.8%。本次12个正常销售案场中超过均分的案场有7个，占比58%；较上半年的60%略有下降。各项目得分见下图：下半年调查结果上半年调查结果二、调查结果综述两次访查中，深圳、无锡、大连、沈阳、东莞、天津等公司的案场均有覆盖。

4、除深圳、大连公司的案场整体表现较上半年有所提升外，无锡、东莞、沈阳和天津公司的案场均有所下降。深圳第五园和无锡魅力之城两案场在两次访查中均被覆盖，其中深圳第五园案场下半年整体表现较上半年有极大的提升；无锡魅力之城案场下半年整体表现较上半年略有下降，自身优势已被其它案场所超越。下半年访查得分上半年访查得分147.4%49.2%三、各项调查内容得分对比在两次访查中，停车服务保持着一贯的优势，服务品质获得了客户的好评；电瓶车服务、迎宾服务、样板房环境和样板房接待（讲解）均有较大的提升；销售大厅环境和展示区环境

5、的整体客户感受较上半年有所下滑，其中展示区环境下滑较明显。1、停车服务四、各项调查内容分析服务标准与要求1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，主动询问客户是否前往销售大厅、是否预约。2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位。4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。1、停车服务四、各项调查内容分析1、停车服务好评：除沈

6、阳新榆公馆案场未设停车服务岗位外，其他的11个案场均设立了车辆指挥岗，且服务礼仪较规范，为客户提供方便的同时，也让客户感受到物业的优质服务。检查人员乘车到达北京万科城案场，安全员主动开车门；当检查人员快到销售大厅门口时，安全员追上来，告知有一张发票遗留在车上，并交还给检查人员。2、电瓶车服务服务标准与要求1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科**”，车辆行驶启动前应提醒客户“请坐稳扶好”。2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，

7、小心下车”。3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”。4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户。5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人。6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味。2、电瓶车服务好评：广州金域蓝湾案场电瓶车驾驶员动作手势都非常规范，开车前会提示坐好，路上也会讲解一下周边的情况，给客户的感觉挺好。问题：天津假日润园案场电瓶车驾驶员未向客户问好，也未提醒客户乘车注意事项。2、电瓶车服务3、迎宾服务服务标准与要求1、以跨立姿势站立

8、于销售厅入门口。2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好。3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别。4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。3、迎宾服务好评：成都金域西岭迎宾岗立姿稳健、指挥得体，给客户感受较好。大连魅力之城迎宾岗着装威武，站姿刚毅，接待热情。问题：天津假日润园案场迎宾岗在客人经过时未微笑问好。东莞金域华府销售大厅迎宾岗在没有客户