完善维权体系,提振消费信心

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1、完善维权体系，提振消费信心扩大消费需求，拉动经济增长----在澳门“信心消费•促进经济”座谈会上的发言深圳市消委会秘书长刘飞当前，金融海啸席卷全球，国际市场极度萎缩，世界经济形势面临严峻挑战。作为全球最大的新兴经济体，中国经济的走势成为世界瞩目的焦点。2008年，深圳市全社会固定资产投资1467.6亿元，增长9.1%;社会消费品零售总额2251.8亿元，增长17.6%,增速比上年加快3个百分点；进出口总额达2999.6亿美元，增长4.3%,其中出口总额1797.2亿美元，增长6.6%。在国际金融海啸的影响下，消费拉动在深圳经济发展中的作用日益凸显。受人民群众收入水平、社会保障水平

2、以及消费市场秩序等因素影响，当前国内市场巨大的消费潜力还远远没有激发出来。“切实增强居民消费信心，扩大全社会消费需求，使消费成为保增长、保民生的强大引擎”已经成为政府工作的中心任务。下面主要从“建立和完善全社会共同参与的消费维权体系”、“组织优质优惠消费月”两个方面介绍深圳消委会“提振消费信心，拉动经济增长”的主要做法。一、建立和完善全社会共同参与的消费维权体系，营造和谐消费环境。近年来，深圳市消委会积极破解新时期消费维权工作面临的消费者投诉数量日益增多、领域不断扩大、消费纠纷处理的资源严重不足等难题，不断推广建立企业消费者权益服务站，并与有关政府职能部门、行业协会通过合作协议的

3、方式建立消费纠纷联合解决机制，借助信息化手段整合现有相对分散的政府资源，形成全市消费者权益保护“一盘棋”，为消费者提供“一站式”服务，使消费纠纷能通过多部门的合作共同解决，将矛盾解决在基层，化解在萌芽状态,同时也对经营者形成了无形的监管，促使企业自觉保护消费者的合法权益，让人民能满意消费、放心消费，出现消费纠纷时“先行和解”，极大地提高了消费纠纷解决的效率，效果十分明显。据统计，2008年深圳市、区消委会共受理、调解消费者投诉4794宗，比2006年度减少10000宗，减少67.6%,其中，受理后转往消费者权益服务站）先行和解的消费者投诉892宗，占总投诉量1&61%,解决857

4、宗，解决率96.08%。这一消费纠纷解决新机制引起了社会的广泛关注,被媒体称为解决消费纠纷的“深圳模式”，国家工商总局王东峰副局长在中国消费者协会第四届二次理事会暨全国消协组织工作会议上点名表扬：“深圳市消委会探索建立与政府部门、行业协会合作的消费纠纷联合解决机制等等，充分体现了消协组织的战斗力和创新精神”。（一）建设以消费者权益服务站为载体的消费纠纷“和解在先”信息化系统，打造为消费者服务的社会化维权平台。近年来，深圳市消委会、市工商局一直在探索建立消费纠纷解决新模式，并大力推动消费纠纷处理信息化建设，初步建立了以12315消费者申（投）诉举办系统为依托的消费纠纷处理信息化系统

5、，逐步实现了市消委会、市工商局和大型企业、消费者之间的信息互动，进一步发挥该系统的功能和作用，将其扩展到有关政府职能部门、行业协会，打造为消费者提供“一站式”服务的社会化大平台。一是电话资源整合，建立了建立全市一体化消费纠纷处理系统和网上和解平台。2007年3月15H,根据《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》，消委会与工商局整合资源，市、区消委会的投诉、咨询电话由12315/12358进行统一接听登记，消费者遭遇消费侵权、只要记住一个号码、拨打一个电话、点击一个网站,实现了消费者投诉“一口进、分转办、畅顺渠道、就近便民”。同时，建立了市局（市消委会）、分局（区消委

6、会）、工商所、企业消费者权益服务站四级信息网络，实现全市各级工商部门、消委会和企业间处理消费者投（申）诉信息共享和管理互动。二是推广建立消费者权益服务站，搭建了企业承担消费者权益保护的社会责任的实体平台。从2007年开始，深圳市消委会联合工商部门在全市范围内推广建立消费者权益服务站，推动企业与消费者发生消费纠纷时“先行和解”，自觉承担保护消费者的合法权益，并取得了突出成效。全市已经建立了消费者权益服务站1294家，基本形成了消费纠纷的处理网络，企业担负起消费维权第一责任人的角色，积极主动地为消费者提供优质服务，自觉地解决消费纠纷，与消费者进行良好沟通，建立和谐的消费关系。三是消费

7、纠纷信息件的内、外网转换实现消费纠纷“网上处理”。在深圳红盾信息网上建设“网上互动站”，利用信息化手段，建立市消委会、区消委会、工商所消费者监督站、企业消费者权益服务站四级信息网络，实现市、区消委会和企业间处理消费者投诉信息共享和管理互动。消费者可以通过网络方便地提交消费投诉，获取维权帮助，消费者投诉的信息件由市、区消委会通过网上互动站直接转到消费者权益服务站进行和解，并由消委会的工作人员进行跟踪督办。企业也可以通过在线查看、回复、处理和调解消费者对本公司产品和服务的投诉请求,和