连锁经营的顾客服务

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1、第九章连锁经营的顾客服务一、顾客服务概述二、顾客服务的策略技巧三、顾客服务的评价第一节顾客服务概述顾客第一，顾客至上一、树立“顾客满意”的服务目标（一）“顾客满意”的价值（二）树立“顾客满意”的服务目标1．走进顾客心理，探求顾客期望2．顾客满意始于重视“关键时刻”（一）按售货过程的阶段分类1．售前服务。2．售中服务。3．售后服务。（二）按投入的资源分类1．物质性服务。2．人员性服务。3．信息服务。4．资金信用服务。二、顾客服务分类（三）按顾客需要分类1．方便性服务。2．商品购买的伴随性服务。3．补充性

2、服务。讨论:顾客服务的主要内容有哪些？三、顾客服务项目（一）预订购物服务（二）设置问讯处（三）金融方面的服务（四）包装服务（五）送货与安装服务（六）邮购服务（七）商品退换服务（八）商品修理服务（九）形象设计服务（十）租赁服务（十一）临时幼儿托管服务（十二）提供休息室（十三）提供连带销售服务第二节顾客服务技巧一、营业（理货）服务技巧（一）接待顾客的技巧1．接待理智型顾客。2．接待习惯型顾客。3．接待经济型顾客。4．接待冲动型顾客（二）整理商品的技巧（三）向顾客介绍商品的技巧二、收银服务技巧正确、礼貌和

3、迅速。1．欢迎顾客光临。2．结算商品总金额并告知顾客。3．收取顾客支付的现金。4．找零给顾客。5．商品入袋。6．送客，说声“谢谢！再见”。（三）收银员商品入袋的技巧顾客对收银服务不满意的投诉案例：三、保安服务技巧（一）卖场监管的重点区域1．收银出口处2．员工出入口处3．收货口4．精品区５．大家电商品提货处６．容易引起偷盗的商品。顾客在超市内丢失财物的投诉处理（二）员工偷盗的防范１．内部员工偷盗行为。２．内部偷盗的防范手段。（三）顾客偷盗的防范1．顾客偷盗行为表现2．顾客偷盗的手段3．顾客偷盗的防范技巧

4、四、总台服务（一）接听电话（二）顾客存取物品（三）退换货发票会员卡赠品五、顾客抱怨的类型与处理技巧（一）顾客抱怨投诉的类型1．对商品2．对服务3．购物环境（二）顾客投诉处理的原则1．顾客投诉处理原则2．顾客投诉处理流程（三）顾客投诉处理的技巧1．聆听顾客倾诉2．表示对顾客同情3．询问顾客（四）顾客投诉处理时应注意的事项1．做好跟踪2．做好总结第三节　顾客服务管理一、顾客服务管理的意义（一）双向沟通渠道（二）增加惠顾超市的频率。（三）培养稳定的顾客群。（四）树立良好的企业形象及社会信誉。二、顾客资料的收

5、集整理1．顾客资料的收集2．顾客资料的基本项目3．顾客资料的整理与维护三、顾客活动的方式1．顾客意见访问2．提供生活信息3．恭贺问候4．开通免费服务热线5．成立顾客顾问委员会5．发行店刊6．联合共享收银员服务态度例一：收银员态度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。　　例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。　　例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱。　　例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。　　例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同

6、意。建议解决方案：1.首先对顾客提出问题给予感谢；2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境；3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。顾客受损例一：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用。　　例二：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤

7、，顾客提出各种赔偿的要求。　　例三：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿等要求。　　例四：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿。建议解决方案：1.向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；2.立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；3.进行解决问题的取证工作；4.提出解决或赔偿方案，同顾客商量；5.记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情再次发生。顾客在商场内丢失财物例一：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失。

8、例二：顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗。。建议解决方案：1.安抚顾客；2.提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；3.将此事通知本店的保安部门；4.建议顾客打110或到派出所报警1.顾客有抱怨时要坦诚接受2.要站在顾客的立场3.仔细倾听4.快速解决问题5.真诚相待6.汇报上级小结