2016山东财经大学燕山学院质量管理复习要点

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1、全面质量的定义（考点）名词全面质量管理（totalqualitymanagement,TQM）从系统理论岀发，以最优生产、最低消耗、最佳服务、使用户得到满意的产品质量为目的。戴明——现代质量管理之父（考点）选择■戴明环（PDCA循环）（考点）PDCA由计划（plan）、执行（do）、检查[==]（check）和处理（action）的四个英文首字母组成。PDCA循环是全面质量管理的科学工作程序，在质量管理中心得到广泛应用，并取得很好效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。PDCA循环按照四个阶段、八个步骤进行渊博知识体系（考点）解答•对于系统的认识•有关变异的知识•知识

2、的理论■心理学朱兰的适用性质量（考点）选择名词•适用性（Fitnessforuse）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。朱兰认为质量不仅能满足明确的需求，也要能够满足潜在的需求。80/20原则（考点）•朱兰提出质量责任的权重比例问题。他认为企业产品或服务的质量问题，只有20%来自基层操作人员，而另外80%的质量问题是由于领导责任所引起的。克劳士比一缺陷管理之父（考点）选择沃尔特□阿曼德□休哈特（考点）选择休哈特被认为是质量改进的奠基人，现代过程改进都建立在休哈特所提出的过程控制概念的基础上。休哈特的过程控制思想使日本企业界的质量管理模式发生了变化。质量管理（考点）名词"在质

3、量方面指挥和控制组织的协调活动。"质量策划（考点）名词〃质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。"质量保证（考点）名词〃质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”质量改进（考点）名词〃质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。”20世纪的质量管理（考点）解答——质量检验阶段严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门和人员，有人称它为”检验员的质量管理”O——统计质量控制阶段运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态,从而更经济地生产

4、岀品质优良的产品。全面质量管理阶段以顾客为关注点；授权与团队合作;持续改逬和学习；以事实为管理依据；领导与战管理分类（考点）了解•按检验方式：自检、互检、专检•按检验对象的数量:抽检、全检、免检•按产品的形成阶段：进货检验、过程检验、成品检验质量监督概念（考点）名词质量监督是指为了确保满足规定的要求、对产品、过程、或体系的状况进行连续的监砸9鉛正”并对纪WS行分析•QC小组（考点）名词QC小组即质量管理小组，是开展群众性质量管理活动的-•种有效的组织形式。•凡在生产或者工作岗位上从事各种劳动的员工，组织起来围绕企业的方针1=1标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗、提高经济效

5、益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，都可以称Z为QC小组质量文化的特性（考点）选择-客观性、独特性、时代性领导方面的主要惯行（考点）解答-质量管理中领导方面的主要惯行包括：服务导向、授权与鼓励创新、积极的榜样作甩广泛的沟通与交流、重视绩效持续改进、维护职业道德以及对公共责任的承担。服务导向是指领导者以为顾客和其他利益相关群体创造价值为目标,并以此作为组织各个层次确定业务方向和绩效期望的基础。高层领导者是组织中愿景和价值观的源头，且应真正实现着眼于顾客。•系统化的逐层制走目标■全员参与方针的实施-跨部门的团队运作-结合目标管理、过程管理及日常管理成为综合的

6、经营管理体系，重视过程-促进TQM的有效推动，提升顾客满意及经营绩效。顾客满意的特点（考点）选择解答主观性:由满意是主观感知活动造成。客观性:指顾客是否满意的事实客观存在。动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。顾客满意度测评的分类及原则（考点）选择解答•全面性原则•层次循环渐进原则•可测齡则•可行性原则鏗图輕I戋Q四分图模型又称为重要因素推导模型，它列出组织产品与服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要性和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度以及满意度进行打分，将影响组织满意度的各个因

7、素划分到四个象限(A优势区，B修补区，C机会区，D维持区)顾客价值(考点)名词•指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益,它包括产品价值与服务价值。顾客购买总成本是指顾客为购买某产品或服务所消耗的货币成本、使用成本、时间成本和精力成本的总和。质量圈(考点)名词•质量圈(QualityCircle,QC),国内也称质量管理小组或QC小组，是专门针对质量的最早的团队类型之一，由日本东京大学的石川馨提出。六西格玛的核心内容可以归结为以