揽收操作规范-中国邮政网络培训学院

《揽收操作规范-中国邮政网络培训学院》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国邮政集团公司培训中心张慧锋关于本次培训的认识•速递揽投岗位的重要性–客户服务的主要接口–企业形象的直接体现–服务质量的重要保证•对揽投员加强培训的意义–提升揽投员的能力和素质–提高客户服务质量如何做好揽投工作，–提升企业效益成为优秀的揽投员？揽投员理解岗位胜任岗位•岗位对揽投员的要求•通过实践•客户对揽投员•通过学习的要求•通过培训•竞争对揽投员的要求主要内容速递揽投工作的主要内容与作业流程速递揽投员应具备的能力和素质怎样成为一名优秀的速递揽投员主要内容速递揽投工作的主要内容与作业流程速递揽投员应具备的能力和素质

2、怎样成为一名优秀的速递揽投员一、速递揽投工作的主要内容与作业流程（一）揽投岗位的主要工作内容（二）揽投作业流程及操作规范（三）11183呼叫中心及其派揽派投流程（一）揽投岗位的主要工作内容速递揽投员的定位是邮政速递优质服务始端和末端的提供者是邮政速递业务的营销者是邮政速递业务信息的传递者是为邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者（一）揽投岗位的主要工作内容•揽投岗的主要工作内容•对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个–揽投服务人客户，及时上门揽收邮件•负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴–客户

3、开发与维护–市场信息调查与收集–其他衔接性工作（一）揽投岗位的主要工作内容•揽投岗的主要工作内容–揽投服务•负责辖区内速递客户的开发与维护–客户开发与维护•客户需求信息的收集•热情、正确地解答客户提出的常规性问题–市场信息调查与收集–其他衔接性工作（一）揽投岗位的主要工作内容•揽投岗的主要工作内容–揽投服务–客户开发与维护•收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息•及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导–市场信息调查与收集–其他衔接性工作（一）揽投岗位的主要工作内容•揽投岗的主要工作内容–揽投服务–客户开

4、发与维护–市场信息调查与收集•负责揽投邮件档案的整理与上交工作•揽投所收款项的上交•未妥投邮件的上交–其他衔接性工作一、速递揽投工作的主要内容与作业流程（一）揽投岗位的主要工作内容（二）揽投作业流程及操作规范（三）11183呼叫中心及其派揽派投流程（二）揽投作业流程及操作规范123揽投服务揽收工作投递工作常见问题流程与操流程与操分析作规范作规范1、揽投服务常见问题分析•常见问题–假签收–投递不及时–未妥投原因不符事实–揽收不及时–投递乱收费•这些问题带来的后果–客户的担心与恐慌–客户的抱怨与投诉–客户流失或转投竞争对

5、手–负面宣传与媒体曝光–企业效益与个人收益下降问题产生的主要原因劳动强度客户要求服务流程服务规范客户观念大高不熟悉不严格执行不强客观主观因素因素•如何规避揽投中的这些问题–客户第一，站在客户立场做事–质量为先，学习揽投服务流程与规范–责任意识，不断提高揽投服务能力和水平2、揽收工作流程与操作规范（1）揽收工作流程（2）揽收操作规范（1）揽收工作流程揽收工作流程邮件运送回准备工作收寄信息上门服务揽收作业程与归处理班处理（2）揽收操作规范——准备工作•签到•更换工作服•参加班前会•检查车辆、设备及应携带的物品•出班【注意

6、事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。（2）揽收操作规范——收寄信息处理•接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。•接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。【注意事项】•若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫中心。•寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。•确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户投诉。（2）揽收操作规范——上门服务l拜访客户途中Ø详细了解负责区域内道路名称

7、、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。l停车规范Ø公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。Ø街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。（2）揽收操作规范——上门服务【注意事项】•快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势。必须确保人身及快件运输安全。•对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。•对客户要求时限内，应按时到达收取邮件；因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。•

8、如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。•摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是贵重物品在车上的时候。（2）揽收操作规范——揽收作业l会面规范（大客户揽收）到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3