提升客户满意度-U8高效的补丁处理流程

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1、提升客户满意度高效的补丁处理流程用友软件股份有限公司U8产品开发部姓名：张成雨前言U8在中国ERP市场，拥有最大的客户装机量及市场占有率，得到数十万中国企业的信赖。相应研发也要面对众多产品版本的支持压力，同时还要保证当前开发的版本进度。在资源紧张的情况下，高效的补丁流程控制及自动化工具，U8研发团队很好的解决了这一问题。提升效率1.好的流程及工具可以有效提升效率2.执行力，责任心是有效保障2010年U8研发支持问题处理总况概况：2010年全年U8研发共处理支持问题6085个，其中BUG问题占23.2%，需求问题占57.46%；及时率方面【指标值96%】，BUG

2、问题解决及时率96.88%，需求问题答复及时率98.38%；需求补丁改进率达到28.89%【指标值16%】。部门问题类型提交数量补丁解决率解决及时率U8整体统计BUG问题105099.63%96.86%需求问题260028.89%98.38%使用问题2310.00%99.57%其他问题61911.55%97.74%重复问题2161.90%100.00%无效问题40.00%100.00%问题类型分布产品版本提交数量分布响应时间通过支持系统，补丁管理环节邮件自动提醒及U8自有问题跟踪工具提醒监控，研发支持问题处理周期中，54.2%的支持问题处理时长在12工作小时以

3、下，平均处理时间仅20工作小时，及时率控制良好。附【控制机制】处理时长阶段数量比率12小时以下329854.20%12小时-24小时102416.83%24小时-40小时87914.45%40小时-100小时76312.54%100小时以上1211.99%合计6085100.00%平均时长20.22小时控制机制支持系统环节时长限制问题属性部门经理环节需求环节开发经理环节开发人员环节编译岗环节测试人员环节补丁管理系统环节一般问题4工作小时6工作小时6工作小时6工作小时6工作小时6工作小时6工作小时紧急问题2.4工作小时3.6工作小时3.6工作小时3.6工作小时3

4、.6工作小时3.6工作小时3.6工作小时特急问题1.2工作小时1.8工作小时1.8工作小时1.8工作小时1.8工作小时1.8工作小时1.8工作小时工具提醒,根据研发待处理清单，不定时针对相关人员进行提醒XXX您好：服务平台提醒您，有一个问题需要您处理。问题号：201103280056紧急程度：一般问题描述：861，固定资产，对某张卡片做部门转移，变动单上存放地点项目有内容，保存变动单后，到变动单管理中再打开变动单查看，存放地点就变成空的了，用户要查看变动前的存放地点，现在无法查看，请协助处理，谢谢。分配人：(02)XXX分配时间：2011-3-2817:06:

5、52详情请登陆服务平台网站：http://service.ufida.com.cn2011-3-2817:06:52服务平台提醒您，有以下几个问题即将超时:问题号：201103250074环节截止时间：2011-3-299:00:00剩余时长：3.8500办法总比困难多多个历史版本维护当前最新版本的开发任务补丁同步资源有限良好的流程控制更加重要早期补丁处理方式1支持网提交支持问题2开发经理进行分析，分配给开发人员3开发人员修改后，自行编译文件4测试人员验证后拷贝到支持系统服务器上存在的问题：补丁文件通过拷贝方式容易产生混乱情况，脚本执行需要手工执行，先后顺序没

6、有统一控制，dll文件版本问题，兼容问题……新通版补丁处理流程总体原则每个模块一个安装文件包（MSI）用户只需通过在线补丁系统更新最新模块包即可，在线补丁系统进行文件安装注册及脚本执行SQL脚本明确分类：文件名组成为：数据库_SQL类型_产品_U8XX_语言.SQL只可以使用STR、VP、DATA三个SQL类型，Sql编写必须支持重复执行，每次发布补丁时都在原补丁文件基础上修改。产品请使用U8规定的模块编码,如CA,SA,OM等,请不要使用非模块编码外的其他名字。脚本中的版本必须使用主版本号表示说明SYSUFSystem数据库DataUFData数据库Meta

7、UFMeta数据库WorkflowU8Workflow数据库MOMUFMOM数据库表示说明优先级STR表结构更改1VP视图和存储过程2Data增加，修改数据记录3总体原则SQL注释规范/*作者：abc时间：2011-3-23模块：合同功能：修改了一个xxBUG。版本：821/851/852/860/全部。*/通过系统下载补丁，安装文件及脚本自动执行文件版本管理及安装覆盖方式（版本+编译时间)过程关键点KB包发布原则:紧急问题或需要多部门修改的问题只包含一个支持问题的关键补丁.模块包发布原则:绝大多数的一般性问题包含同一模块的多个支持问题补丁.适合版本:目前只有

8、870(870SP2)版本过程关键点角