护理服务规范与职业礼仪

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1、西安交通大学胡书孝护理服务规范与职业礼仪一、护理服务的特点最全面、最能反映服务的内涵与本质的定义，即菲利普·科特勒给服务所下的定义:服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致所有权的发生。它的生产可能与某物质产品相联系，也可能毫无联系。2021/9/262西安交通大学胡书孝◎服务的利他性服务是满足他人需要的活动。正如古门森所说，服务是一种“不能自产自用的东西”。◎服务的交易性在市场经济条件下，满足他人需要的服务只有通过交易才能提供。提示：2021/9/263西安交通大学胡书孝由于服务是一种行为而非物体，

2、我们不能像感知有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。例如，医院护理服务就是护理人员针对病人需要和医嘱要求所执行的一种行为，包括病情观察、输液、洗胃、导尿、健康教育等。虽然病人可以看见、触摸到服务的有形部分，如医疗器械、病房等，但他们无法看到服务的无形部分。1.无形性（不可感知性）2021/9/264西安交通大学胡书孝“聊天护士”亮相上海老人最怕孤独，住院的老人更怕寂寞。根据老人的这一特殊心理，15位“聊天护士”11月5日正式亮相上海宝山地段医院和彭浦地段医院。据悉，“聊天护士”均为性格外向、表达能力强、怀有爱心和孝心的中青年

3、护士。他们每天上午10时完成基础护理工作之后，就开始全心陪老年病人聊康复、唠家常，深得老人们的欢迎，特别是一些家属没空常来医院探望的老人，更是把“聊天护士”当成真正的亲人。2021/9/265西安交通大学胡书孝有利方面：1）使护理服务具有自然“神秘感”吸引力。2）“无形”的背后的实质是服务的行为，包括服务的技能、技巧、技术、文化、信息等。不利方面：1）护理服务产品不易被识别；2）服务质量较难考核与控制；3）有时会“庇护”护理人员的行为过失；4）服务投诉或纠纷较难处理，因为缺乏有形依据。无形性对护理服务的影响：2021/9/266

4、西安交通大学胡书孝2.差异性主要表现为：护理服务因人而异，包括不同护士对同一病人服务，同一护士为不同病人服务。护理服务因时而异，同一护士在不同时间提供的服务不同。护理服务因地而异，同一医院在不同医疗服务网点提供的护理服务不同。2021/9/267西安交通大学胡书孝3.同一性（不可分离性）1）护理服务只能是“一对一”的方式。2）护士提供服务时还要兼任营销。3）护理服务质量取决于护患双方的接触。4）护理服务质量的形成需要全体人员和部门的整体配合。5）病人的参与使护理服务过程变得复杂。2021/9/268西安交通大学胡书孝4.易消失性

5、（不可贮存性）易消失性，是指护理服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。对护理服务的不利影响表现为：1）服务供应在时间上的矛盾较难协调，容易出现忙闲不均。2）护理服务供应在空间上的矛盾也难协调。2021/9/269西安交通大学胡书孝3）护理服务受空间的限制较大。对护理服务的有利影响：1）促使医院提高服务空间的利用率；2）促使护理人员平衡对护理服务供求；3）以创新的管理方法使病人获得更大的满足感。2021/9/2610西安交通大学胡书孝（一）品格素质1.道德品质。有“慎独”品质。2.工作品质。团结创新，工作踏实。3.心理品

6、质。热情、开放、自信。开放：善于与不同个性的人相处；善于接受新知识、新事物；二、护理服务对护士的基本要求2021/9/2611西安交通大学胡书孝没有责任心聚众结党好占便宜阳奉阴违爱说闲话吹牛做错事不道歉不安心本职工作行事越位做事不准确乱扯理由锋芒太露没有礼貌不遵守工作规则不受人喜欢的护理人员2021/9/2612西安交通大学胡书孝1.基本法律知识。2.护理专业知识。3.医学心理学及美学知识。4.社会学知识。5.现代管理知识。6.计算机及网络知识。7.公共关系知识。（二）知识素质2021/9/2613西安交通大学胡书孝●●●●●●

7、●●●【管理游戏】九个点2021/9/2614西安交通大学胡书孝1.业务技术操作能力。2.满意服务能力。3.社会交往能力。4.观察能力。5.应变能力。6.自制能力。7.解决问题的能力。8.正确处理工作与家庭关系的能力。（三）能力素质2021/9/2615西安交通大学胡书孝（四）身体素质1.躯体健康。2.精力充沛。3.良好的智力。4.能适应环境。2021/9/2616西安交通大学胡书孝1.高层次的技术能手.2.默契合作的医疗伙伴.3.科普教育的工作者4.人际关系的艺术家5.应用型的心理学家6.健康环境的设计师7.创新开拓的研究者8

8、.崇尚奉献的优秀女性【病人对21世纪护理人员的期望】2021/9/2617西安交通大学胡书孝三、以病人为中心的服务规范护理理念护理人员病人护理系统2021/9/2618西安交通大学胡书孝我们与病人的关系1.病人是上帝？2.病人是亲人？3.病人是医务人员工作的对象