投诉处理提升培训课件

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1、邵阳移动客户服务中心投诉处理提升培训讲义前言随着中国移动服务水平的不断提高，客户的期望值也越来越高；加之随着客户的维权意识不断增强，给前台人员投诉处理造成很大的压力，客户系统基本都满负荷运转，甚至出现了以抓移动漏洞为生来谋取利益的个人和社会团体。一、客观条件二、主观条件目前，由于前台营业人员缺乏系统的处理技巧和法律知识方面的培训，使我市投诉处理的效率大打折扣。特别是逐渐涌现出的一些刁钻客户，正看重移动公司目前这一漏洞，通过相关法律给前台人员施压，以达到其谋取经济利益的目的。由于前台营业人员准备不充

2、分，往往只能盲目处理或让步，大大降低移动公司的公信度。目录投诉的定义和分类六种特殊投诉客户处理方法客户投诉处理六步法投诉管理流程投诉的定义和分类1.投诉定义客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。2.投诉分类广义的投诉包含抱怨和投诉（狭义）两个部分，是指“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。投诉分类投诉分类抱

3、怨抱怨是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。投诉分类投诉投诉指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。我们通常处理要求涉及以下几个方面：投诉分类----投诉投诉处理涉及要点2、赔偿损失常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。1、恢复原状常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。4、对服务过程优化客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。6、工作

4、实践中，　　又以下３点标准作为判断是否为投诉的补充标准．3、非财产性要求客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。5、无理由要求客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。紧急程度普通投诉按投诉流程执行的紧急优先程度投诉可以分为普通投诉和紧急投诉。客户通过营业厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。紧急投诉紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应优先处理。什么是紧急投

5、诉重大投诉对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉等。重复投诉客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。批量投诉在60分钟内有超过10宗客户投诉同一问题的投诉称为批量投诉。升级投诉客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、互联网、客户服务监督热线）提交的投诉称为升级投诉。投诉处理优先级顺序08年5月改造后目录树处理时限分配原

6、则：按受理类型末级节点设置处理时限，依照集团公司的要求，按客户类型、客户品牌、业务类型等多个纬度做改造。投诉处理时限优先级顺序为：升级投诉、重大投诉、重复投诉、批量投诉、普通投诉、建议、协助单。其它顺延原则未发生改变目录投诉的定义和分类六种特殊投诉客户处理方法客户投诉处理六步法投诉管理流程投诉处理六步法如何让客户发泄？让他不受打断地倾诉。如何倾听？让客户知道你一直在倾听，表现出关注和同情，如果在交谈的过程中能称呼客户的姓名，将会看起来更加富有感情，而不是一副公事公办的样子。第1步：如何做到理解客户

7、让客户发泄认真倾听表示道歉投诉处理六步法如何保持良好心态？时刻牢记服务意识，注意调节自己的情绪，积极地为每一位客户服务，记住你代表的不仅是自己，更代表公司的形象。如何一开始就把问题搞清楚？当和客户谈话时，认真听取事实，努力理解客户的感受。点头、微笑或者适当的皱眉，用乐于提供帮助、充满真诚的语气讲话。如果问题复杂，就将问题记录下来，以提醒自己主要的问题，才会让客户觉得你对解决问题很认真。如何做到快速答复？对于现场能够直接解决的，要现场解决。即使不能现场解决，需要查明原因，或者需要多部门协调解决的，也

8、要当场做出答复或者明确的解释。第2步：如何受理投诉良好心态问清问题挖掘客户真实需求快速答复投诉处理六步法如何挖掘客户的真实需求？希望如何处理时间地点当事人投诉原因投诉什么重要信息真实需求了解客户基本信息分析提炼重要信息判断真实需求投诉处理六步法互动沟通共同协商解决方案快速处理第3步：如何处理投诉投诉处理六步法对于需要升级处理的投诉如何答复客户？升级处理通常是客户提出的要求超出了客服人员的处理权限，需要上一级领导出面协商解决或者批复。升级处理的答复要给客户一个思想准备和预想的期望，客