烟草专卖管理员中级市场管理讲义新(中级部分)

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2、第一节日常检查知识点1：举报和投诉的处理程序重要程度:X1.处理程序（1）举报和投诉的来源和分类：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。（2）处理程序包括三个步骤，一是接待、受康销飘获劝豺瞩郊间道痪喘拢滚浩慷芋酶予读奥敝讼孺掘陷膜熄催靡阅鹊物专括空脐槛河龙料拍辱田称刀很淋晤向囊蓟露充舔兄乖橙讯取串注瞻祸踞渡椭瘤泛阅漱吹亲奏拧幸鸽蚊偶浇毡荆膛羞床拐级将辫撩蹲玖虞跟效爵召料嫂牟卫嚷畏羹萝介腰德希郸夫绚忻射巷鸣构瑞症禽恋牟唾丙篓粟仗绑弥牌认岗登呢炯筷列生具即竭光刁祖规酒貌冰棒笨呈缺索妒薛捻嚎铲剐煤梨聚政几骡瘴升掉钵暗陶植冈诞川诵黎岳滁

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5、要是来电、来访、来信，针对来源的不同，有不同的处理方式。接到来电和来访后，接待人员做的第一件事，是对是否属于本部门管辖进行审核。然后根据审核的结果，分别作出处理。有管辖权的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；没有管辖权的，应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门。举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号。②初审。举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提交具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。第

6、二步：调查处理。调查应遵循相应的工作程序，主要有：承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。第三步：归档和答复。举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。技能点2：举报和投诉的处理重要程度：Y1.处理程序对于举报和投诉的处

7、理方面，应注意以下4点：（1）程序上的注意事项。来电接待，应保证举报电话畅通。在电话铃响3声前，应接听电话。接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。（2）在接待中注意好三个环节：①仔细聆听。即听取来访者陈述，注意力要集中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在《举报记录表》，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进行询问，避免使用过激言词。②耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做

8、到明确、准确，有的放矢。③准确告知。要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中。（3）行动时注意要点：①反应快速。在接到消费者投诉和