烟草专卖管理员中级市场管理讲义(中级部分)

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1、烟草专卖管理员中级市场管理讲义（中级部分）知识点讲解第一节日常检查知识点1：举报和投诉的处理程序重要程度:X1.处理程序（1）举报和投诉的来源和分类：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。（2）处理程序包括三个步骤，一是接待、受理登记、初审；二是调查处理；三是归档和答复。第一步：接待、受理登记、初审。这其中又可分为两个小步骤，即接待、受理登记；初审。①接待、受理登记。举报和投诉的来源主要是来电、来访、来信，针对来源的不同，有不同的处理方式。接到来电和来访后，接待人员做的第一件事，是对是否属于本部门管辖进行审核。然后根据审核的结果，分别作出

2、处理。有管辖权的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；没有管辖权的，应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门。举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号。②初审。举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提交具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。第二步：调查处理。调查应遵循相应的工作程序，主要有：承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有

3、关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。第三步：归档和答复。举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。技能点2：举报和投诉的处理重要程度：Y1.处理程序对于举报和投诉的处理方面，应注意以下4点：（1）程序上的注意事项。来电接待，应保证举报电话畅通。在电话铃响3声前，应接听电话。接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称

4、和本人姓名；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。（2）在接待中注意好三个环节：①仔细聆听。即听取来访者陈述，注意力要集中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在《举报记录表》，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来访人进行询问，避免使用过激言词。②耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有的放矢。③准确告知。要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中。（3）行动时注意要点：①反应快速。在接到消费者投诉和举报后，

5、要在第一时间内安排人员到达举报投诉地点。②处理准确。要认真分析投诉内容，处理上要严格按照烟草专卖法律法规，充分尊重案件事实，做出准确的判断，做到严谨到位，赢得消费者对烟草专卖管理部门的信任。③服务热情。要求每个处理投诉举报案件人员服务态度热情，周到细致。（4）严格遵守举报投诉受理工作纪律。既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护经营者正常的经营活动。处理举报投诉案件时经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息。知识点3：联合执法的概念重要程度:Y1.概念17联合执法检查，是指两个或两个以上行政执法部门，依照有关法律法规，联合开展执法检

6、查活动。对这个概念的理解，应重点把握“两个或两个以上”、“行政执法部门”这两个关键词，这是联合执法检查的两个前提，单独烟草一家单位或者两个市局对交界地区联合进行市场检查，那也不属于联合执法检查。知识点4：联合执法检查的实施重要程度：X1.联合执法检查实施中的注意事项：如何实施联合执法检查？（1）按照联合执法工作方案的安排，由执法检查组具体实施检查方案。（2）按照规定的程序进行检查。联合执法检查也需要遵循法定程序，不得违反程序进行检查。（3）烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。（4）要做好与其他执法部门的协调和配合。实行联合执法检查的注意

7、事项主要有以上四点，一是制定方案，二是开展检查，三是烟草牵头，四是协调配合。如果你撰写联合执法工作总结，在正文部分除了撰写基本情况、成绩和做法外，还有撰写哪些内容？5、除了①基本情况、成绩和做法外，还要撰写②存在问题③今后打算。技能点5：联合执法检查的总结重要程度：X1.总结这里要重点掌握三个方面的内容：一是联合执法检查总结的写法。二是联合执法检查总结正文应包含的内容，这点是对基础知识的考查。三是掌握撰写联合执法检查总结的注意事项，这也对基础知识的考查。（1）撰写联合执法检查总结在撰写联合执法检查的总结时，应注意写好标题、第一段、成绩概括、存在问题、

8、下一步计划、总结时间等。标题部分要写清时间、文体等，如“2010年第一季度嘉兴市烟草、公安联合执法检查工作总