《服务营销学》期末考试复习资料小抄版（呕心沥血整理）

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1、第1章服务营销与服务营销学务业产生了理论渴求感，广多情况下都是无形的，讣人1.知识经济时代表现的特征：大服务业的迫切期待为服不能触摸或者凭视觉感觉知识成为主导资木务营销学的广泛传播提供到其存在②消费者消费服信息成为重要资源了博大的空间务后获得的利益也很难被知识的生产和再生产成为8.服务营销学是把现代服务察觉，或是要经过一段时及经济活动的核心企业的市场营销活动作为间，消费服务的亨用者才能信息技术是知识经济的载研究对象感觉出利益的存在体和基础9.服务营销学与市场营销学不可分类性：服务的生产过经济增长方式出现了资产的差异与消费过程同时进行投入无形化，资源环境

2、良性a•研究的对象存在差异。市品质差异性：服务的构成成化，经济决策知识化的发展场营销学以产品生产分及其质趋势企业的整体营销行为量水平经2.知识经济时代催动以下服作为研究对象，服务营常变化，务业的发展：信息产业，咨销学以现代服务企业难于统一询服务业，调研策划业，旅的整体营销行为作为认定。（服游服务业，科技教育保健研究对象务的主体业，环保服务业b•服务营销学加强了顾客和对彖均3.服务营销和一般产品的营参与服务生产过程状是人）销相比，其特点为：况的研究不可贮存性：服务产品既不供求的分散性c•服务营销学强调人是服能在时间供求方式单一性务产品的构成因素，故上贮存

3、下营销对象复杂多变而强调内部经营管理来，以备服务消费者需求弹性大d•服务营销学要突出解决未來使4.服务营销演变的七个阶段服务的有形展示问题用，也不销售阶段，广告与传播阶e.服务营销学与市场营销能在空间段，产品开发阶段，差异化学在对待质量问题上上讲服务阶段，顾客服务阶段，服务也有不同的着眼点（服转移1叫家质彊阶段，蔡合和关系营销务营销学研究的是质继续安防阶段量的控制，市场营销学下來，如5.服务营销学于20世纪60年强调产品的全面营销不及时消代兴起于西方质最，强调质量的标准费，会造6.服务营销学发展的三个阶化，合格证等）成服务的段：f.服务营销与市场营销在

4、损失a.60-70年代。服务营销学关注物流渠道和时间所有权的不可转移性：服务的脱胎阶段因素上存在差异的生产和b.80年代初期•中期。服务第2章服务市场消费过程营销的探索阶段（这一1.服务：具有无形特征却可以中不涉及阶段，美国亚利桑那州给人带来某种利益或者满任何东西州立大学成立了〃第一足感的可供转让的一种或所冇权的跨州营销学研究中心〃者一系列活动转移，这标志着对服务营销理2.服务和产品交融到一起的一特征是论探索的深入）四种状态导致服务c.第三阶段80年代后期。纯有形商品状态（香皂，牙风险的根理论突破及实践阶段W）源（这一阶段的具冇代附冇服务的商品状态（计

5、算6.服务的分类是制定服务营表性的学术观点是：月艮机，家电）销战略的基础务营销应包含7种变量附有少部分商品的服务状7.服务业亦称第三产业，他是组合7P（产品，价格，态（头等舱）国民经济中出了第-•产业，分销渠道，促销组合+纯服务状态（心理咨询，家第二产业Z外的英他产业人，服务过程，有形展政服务）的总称。示））3.服务产品的流通方式不是&第一产业：农林牧渔业（不7.中国推广服务营销学的条产品想消费真的运动，而是包含农林牧渔服务业）件已经成熟时因为消费者向产品的运动第二产业：采矿业（不含开中国自20批纪中期导入市4.服务机遇：顾客与企业各种采辅助活动），制

6、造业（不场营销学后，形成一直强冇资源相互作用而使企业形含金属制品，机械和设备修力的理论队伍，他们活跃在成的商机和发展因素（例理），电力，热力，燃气及大专院校和企业营销活动如：航空旅行中服务机遇可水生产和供应业，建筑业的一线以产生于下述情况：乘客电第三产业：除第一产业，第中国政府对国民经济的宏话询问航班信息，检票人员二产业以外的其他行业观管理过程中，十分重视对检票，乘客安放口己的行李9.在人民的经济交往活动中，服务业的规范并枳极推进等等）常依据服务业的经济性质，服务业的发展，为中国服务5.和商品相比，服务的特征包把服务业划分为5类：营销学的扎根奠定了基础

7、括：生产服务业，服务业口身的成长，发展以不可感知性：①服务的特生活性服务业及提高竞争力的需要，使服质及组成服务的元素，在许流通服务业知识服务业社会综合服务业10.服务市场：服务市场值提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式11.服务市场在二战后的儿十年尤其是20世纪的后20年，其发展过程表现HI的趋势如下：服务市场的规模扩大快，服务营销发展速度高服务领域不断拓展，服务市场结构口臻完善国际服务市场中依然存在着区域之间的湼异,发达国家的领先地位少发展小国家的滞后状态形成反差12・服务市场运行中的供求机制有别于商品市场，其突出特点为：

8、服务产品的生产能力与购买能力之间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾相当尖锐激化的时候才反映