导购.店长资料1

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1、导购所谓导购，顾名思义即“指导、引导、诱导购买”，而以营销思想为指导的导购就叫营销式导购，它是与“推销式”导购相对而言的。所谓营销，就是为实现商品销售与交易而进行的顾客需求研究，环境、市场与竞争分析，市场细分与定位，目标市场选择，产品研发、改进与组合，定价与价格管理，推广、传播与促销，渠道、网点的规划、开发建设与维护管理、销售服务等一系列工作的总称。通俗地说，营销就是通过研究、满足顾客的需要来促成交易、扩大交易，通过顾客的满足、满意来不断创造更多的交易机会，并以次来达成交易卖方的目的，如盈利、企业的发展等。终端营销与终端导

2、购是整个营销工作中非常重要的环节，是关键的“临门一脚”，一个企业无论产品如何优秀、价格如何有竞争力，其它策略如何有创造性，但如果没有优秀的终端营销与导购做配合，那么之前的一切其他努力都将付诸东流。二、营销式导购与推销式导购的联系与区别营销式导购与推销式导购的共同之处在与它们的目的一样：都是要促成交易或交换，不同之处在于：1、着眼点不一样。营销式导购着眼于顾客需求的满足，推销式导购着眼于卖方自身利益的实现。2、实现交易的手段不一样。营销式导购以了解顾客需求为起点，通过产品、价格、服务、促销等的全方位整合来促成交易；而推销式导

3、购则以了解产品优点和顾客心理（非顾客需求）为起点，通过单纯的讲解劝说来促成交易。3、结果不一样。推销式导购的结果是短期交易和卖方短期利益的最大化，而营销式导购的结果是顾客的满意、顾客关系的长久化和由此而导致的卖方长期利益的最大化。作为一个志在实现长远发展的零售企业而言，就应该推行营销式导购。三、营销式导购人员的基本职责以营销思想做指导的导购员，其职责除了要在卖场上进行产品介绍推销、促成交易外，还要注意履行以下不同于推销式导购员的职责：1、分析了解顾客需要（如装修的预算与档次、采光条件、拟配家具的颜色与风格、性格特征及对色彩

4、与装修风格的选择与偏好等），帮助顾客选择、搭配的适合品种与花色，利用自身的商品知识与其它专业知识（如居室色彩知识、装修设计知识等）向顾客提供咨询，充担顾客的消费（装修）顾问与参谋。营销式导购人员需要向顾客介绍、推荐的是一个在成本、效果等方面令顾客满意、称心的装修方案，而不仅仅是高质量、有特色的产品。2、搜集反馈顾客信息，为公司制订、调整产品组合、订价、服务、促销等营销策略提供参考意见，充担公司的决策参谋。3、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。4、协助公司做好客情管理，如建立顾客档案、提供使用安装指导、售

5、后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等；5、理货及卖场的卫生清洁工作，为顾客提供一个良好、舒适的购物环境。四、营销式导购人员需要掌握的知识与技能为了全面履行以上岗位职责、提高导购的成功率，导购人员需要掌握以下知识与技能：1)关于商店（企业）知识：应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识，比如库存、进货到货计划、紧缺商品与积压商品、促销活动、服务政策、规章制度等。2)行业状况和专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语，对于陶瓷导购人员，尤其要熟悉建陶产品的性能、施工工艺与注意事项、装修与色彩知识

6、等专业知识，否则难以获得顾客信任。因为顾客最信赖的是“专家型的亲友”，所以在顾客面前，导购人员要给顾客留下“装修、色彩与陶瓷专家”的印象，如果让顾客感到泥水工比导购人员更专业，就难以摆脱施工人员对顾客的左右。3)商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点及独特卖点、用途用法用量、生产工艺、施工保养及产品的制造企业等应了然于胸。4）竞品知识：对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。5）工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。6）顾客心理：了解顾客的一般

7、需求与特殊需求，应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理，善于识别顾客的类型与身份。了解顾客是做好导购工作的第一步，也是最重要的一步。7）销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧，尤其要熟悉人际沟通的一般原理，懂得在顾客的排斥、防范心理下如何获得顾客的好感与信任。8）卖场环境及商品陈列知识：善于营造能吸引顾客、留住顾客的卖场环境，通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。五、导购要领与注意事项1、不要顾客一进门就介绍、推销产品。如前所讲，顾客进门后首先要做好的是迎客、问候、缩短与顾

8、客的心理距离以及识别顾客的身份、类型、需求等，从谈论对方感兴趣的话题开始（如装修的成本、风格效果、安全环保等，这些肯定是所有的建陶购买者都关心的），而不是推销。导购过程中与顾客保持若即若离的恰当距离，不向顾客“贴身”高压推销，不硬性推销顾客所不需要及不能满足顾客需要的商品。正确的做法应是：把顾客当亲友，