客户管理 有章可循

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1、客户管理有章可循----本文将从新客户开发、维系与开发的关系、客户管理和沟通方法、客户辅导、售后服务等５个方面来对客户管理进行探讨。开发新客户----提高销售业绩至少有两种方法：提高现有客户的销量（如扩大该客户的产品占有率、对现有客户进行纵深层面的管理）；增加新的客户（如扩大市场占有率、横向发展新的客户）。开发新客户要把握好以下６个管理要点：----１．确定专人来开发新客户----开发新客户牵涉“信用评估”、“付款条件”、“签订合同”、“技术协助”等内容，所以需要专门人员（或负责部门）来全权处理此类工作，全力开发新的经销商。----２．对潜在客户进

2、行市场调查----为锁定潜在客户，在行动之前，有必要先对客户进行市场调查，详细了解其销售状况、商品陈列状况、与各厂家的往来情况、负责人的经验及敬业程度等内容。----３．设定“新客户开发日”----因销售人员平时忙于销售、送货、收款、拜访等事务，可能无暇顾及新客户的开发。主管可以设定某日（如每月第二周星期五）为“新客户开发日”。销售人员平时可注意搜集资料，在指定日期则全力开发新客户。----４．设定新客户开发的条件（或政策）----区域销售主管可协调企业制定一套分销政策（如对６月前签约的新客户可提供店面招牌费用的５０％补助等），以便于销售人员开展工

3、作。----５．主管的鼎力协助----销售主管必须经常开导部属，如反复陈述“维持老客户固然重要，但不注意开发新客户可能导致业绩下降”的道理；此外，主管还应利用各种机会对销售人员进行激励和协助。例如，对于销售人员的协同访问，除了事前要妥善安排，事后还应协助其进行检讨、修正。----６．相关部门的配合----主管应协调区域分支机构或经销商对新客户开发行动予以配合，保证新客户开发工作得以顺利推进。正确处理开发与维系的关系----许多销售人员把主要精力用于开发新客户，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”的美好愿望，希望藉此扩大销量、增加业绩。但是，如果把

4、精力过多花在新客户身上，销售人员对老客户的关注就会减少；对老客户如果关注不够，很难使他们产生忠诚度。事实是，与老客户维持关系远比开发新客户的成本要低——开发新客户的成本往往是维系老客户成本的４～５倍。据统计分析，客户流失率如果降低５％，企业的利润可以增加２５％～８５％。----老客户重要，新客户也重要，两者不可偏废。如何才能兼顾这两类客户呢？----首先，在开发新客户时，要兼顾“数量”与“质量”。许多企业往往偏重客户的数量而忽视质量，殊不知客户的“质量”比“数量”更重要。比如，一家定位于中高档的商场为了增加客流量，采用减价策略来吸引更多的顾客。从长

5、远来说，这一策略有损商场的形象，会使一部分老客户流失。----其次，在开发新客户时，需要投入足够的营销资源来保持原有产品、服务的质量。许多企业往往“顾此失彼”，在发展新客户的同时降低了服务水准。----再次，在吸纳新客户的同时不要使老客户有被忽略、被轻视的感觉。客户管理方法----１．建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，在此基础上，对客户实行“建档管理”。----２．采用科学的管理方法，如“巡视管理”就是一种非常重要、行之有效的管理方法，其实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式

6、有“倾听”、“教育”、“帮助”等。辅导客户----辅导客户是指为客户提供各种软硬件支援，目的是为了增强客户的竞争力和销售力，并通过密切厂商之间的关系来扩大销售。----对经销商的支援在前文已经有了详细的描述（第一部分）。在辅导客户时要注意以下几点：----①应制定年度支援计划。----②要特别研究达到理想效果的具体办法。----③要有必要的经费预算。----④除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。售后服务----重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的法宝之一，没有售后服务的销售在客户眼里是没有信用的销售；

7、没有售后服务的商品，是没有质量保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。----１．售后服务----①维护商品信誉，包括保证商品品质和履行服务承诺；----②提供产品资料，包括商品商情报道资料和商品本身的资料。----２．客户维系----本质上，提供售后服务就是为了做好维系客户的工作，通过这项工作至少可以达到以下两个目的：----①联络感情。售后服务在很大程度上是做与客户联络感情的工作。由交易而产生的人际关系往往比较自然、融洽，客户常常因购买产品而与卖方交上朋友。销售人员也会因为与客户交易而成为朋友，于是，客

8、户不但成为商品的受用者，而且也变成企业的拥护者与销售人员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有拜访、书信电话联络、赠送纪念品