家乐福价格欺诈案件2

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1、家乐福价格欺诈案件事件主体：家乐福发生时间：2011年1月所属行业：零售服务业危机类型：诚信危机一、背景介绍家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。家乐福于1995年进入中国后，已成功地进入了中国的25个城市，在北至哈尔滨、南至海口、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。在在华外资零售企业中处于领先地位。2004年，家乐福(中国

2、)被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。二、事件回顾2011年，家乐福的各项负面新闻就从未中断过，仅最近一段时间就出现了康师傅断供门、涉嫌隐蔽用工等，最近家乐福又陷入了价格欺诈门。（1）2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价不相同。（2）1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。随后各大媒体竞相报道，家乐福价格欺诈

3、之间开始在全国弥散开来。(3)根据多地消费者的举报，“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。经发改委查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。在通报中，发改委历数了家乐福等涉嫌价格欺诈的“四大罪状”,第一，虚构原价，第二低价招来高价结算，第三，不履行价格承诺，第四，误导性的价格标示。家乐福将原价本没有那么高的商品提价后打折出售，通过低价来吸引顾客，满足顾客追求便宜的心理，实际结算比标价高许多，在很多方面违背了诚心的原则。三、事件起因在2011年初，多地消费者举报家乐福等部分超市价签

4、标低价结账收高价，恶意坑害消费者，他们采取的一些很老道的方法，抓住了消费者的心理，用虚构原价的方法来误导消费者。四、事件处理（1）事发后，北京家乐福有关负责人表示，北京工商等部门对家乐福超市进行了检查，并随机抽查了牛奶、熟肉制品等商品的价签标注情况。（2）2011年1月26日下午5时，家乐福中国区方面给记者发来声明，称对价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意。不过，声明将发改委公布的问题归结为“因我公司价签系统不完善而造成的”，并称公司正着手进行升级改造。声明中还表示，将成立特别检查小组进一步加强内部监督检

5、查工作及检查频率，并积极与各地物价等监管部门沟通，邀请物价部门的专业人员对公司相关负责人及员工加强培训。（3）2011年1月26日晚上9时，家乐福再次给新闻媒体发出一份更改后的声明。有意思的是，新声明删除了此前有关价签系统不完善的文字，并表示：为了保障消费者利益，家乐福将严格执行“5倍退差”政策，即商品收银价格如高于商品的标示价格，家乐福将给予顾客5倍于差价的赔偿。（4）2011年3月9日，刚履职家乐福中国区副总裁、华南区总裁的曹成智首度公开回应“价格门”并公布系列改善措施。曹成智说：“将价格问题从以往的门店服务中

6、心的综合功能中分离出来，是家乐福进行自我反思和改正的一次尝试。我们承认错误，坚决接受政府有关部门的处罚举措。”同时，曹成智表示，价格中心配备了专门的价格协调员，以及与价格系统联网的电脑终端、处理赔付的现金收银系统，宣称一切合理的价差理赔将在10分钟内解决。（5）.出台“市民报名监督价格”。消费者如果对某款家乐福产品的价格有异议，可以要求工作人员用无线便携式商品标签打印机在商品上面读条码，看看机器上面显示的价格与标出的价格是否一致。广州的门店中，这款无线便携式商品标签打印机将在今年5月份全部普及。然而，媒体调查显示，

7、公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。五、事件反思最近越来越多的企业陷入诚信危机中，而家乐福面对集中爆发的负面新闻，仍不改傲慢姿态，反应不及时、应对不主动、态度不诚恳、举措不给力，实为危机公关大忌，其中国区公关总监的离职恰恰也印证了家乐福的公关失误。品牌易毁难建，倘若家乐福不能尽快建立起危机预警及反应机制，重塑品牌形象，将很难再获得消费者的信赖。欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。道歉虽然及时但缺乏真诚和诚意的反

8、应，使得家乐福并未能在企业危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后，媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访，结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地