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1、Answeringphoneguideline接听电话指南purpose目标:Thisprogramisaguidelineforallofyouonhowtoansweraphonecallwhenyouareworking.本纲要是关于大家在接听工作电话的问答指南。Whenyourphonerings,youneedto:当你本人的分机响时：ANSWERTHECALL接听电话Youshouldpickupthephonewithin3timesofring,anduseoneofthethreepossibleanswers:你应在三声之
2、内拿起电话听筒，并从以下方式中择一作为回答：“ADENSERVICES,mayIhelpyou?“(inEnglish)“ADENSERVICES,goodmorning/goodafternoon“(inEnglish)“ADENSERVICES,你好(NiHao)”(PleaseuseEnglishname请使用英文公司名)GENERALPROCEDURE一般程序1.Thecallisforyou当所接到的电话是找你的:Ifitisforyou,youmaysay如果这是找你的电话，你可以说:‘Yes,thisisXX’Asyouneed
3、thecallertowaitforamoment,youshouldsay:如果你需要对方等候，你应该说：‘Holdonamoment,please’2.Thecallisnotforyou当所接到的电话不是找你的:A.Youknowthecaller你认识来电者:Evenifyouknowthecaller,youhavetobesurethatthepersonhewantstotalktoisavailable.即使你认识打电话的人,你也需要先确认一下其要找的人是否方便接听-Youshouldsay:“Holdonplease,Iwi
4、llseeifhe/sheisavailable.”你可以说’请稍候,我看一下他/她是否在.-Press“R”anddialextensionnumber按’R’键及分机号HOFP004–Answeringphoneguideline4/4V1.2-UPDATESep.2004-Iftheaddresseeisinhisoffice,askhimifhewantstotalktothecaller/ifheisavailable:如果被拨叫者在办公室,请问他是否希望和来电者说话/是否他方便接听电话.i.YES是:hangupthephone挂
5、上话筒ii.NO否:Askaddresseewhathewants:callbacklaterorletthecallercallback(when?).Thenpress“R”againtogobacktothecaller.询问被拨叫者准备如何答复:过会儿打过去或让来电者过会再打过来(什么时间?).然后按’R’键回到与来电者的通话状态.-Ifaddresseeisnotinhisoffice,takeamessage如果被拨叫者不在办公室,请帮他听取留言Pleaseseespecificsituation.请见特殊情况.B.Youdono
6、tknowthecaller当你不认识来电者时:Ifyoudon’tknowthecaller,youmustfollowthefollowingsteps:如果你不熟悉打电话的人，应需要遵循以下步骤：-Askthecaller’sandCompany’snameandwriteitdown在转电话之前问请来电者的公司及姓名：“MayIhaveyournameandcompany,Sir/Madam?”“Couldyoupleasespellyourname/yourcompany’sname?”“先生/女士,请问您可以告诉我您的公司和您的名
7、字吗?’’“请您拼一下您的名字/公司名字,好吗?”-Askpurposeofthecallandwriteitdown:“MayIknowwhatisitabout?”询问来电的目的并记录下来:”请问是什么事情?”-Thensay:‘Holdonplease,Iwillseeifshe/heisavailable.’然后说:请稍候,我看一下他/她现在是否在’-Press“R”anddialextensionnumber按’R’键及分机号-Iftheaddresseeisinhisoffice,askhimifhewantstotalktoth
8、ecaller/ifheisavailable:“Mr./Ms.XXisonthelinefromXXCompany,he/sheiscallingaboutXXX
