中国星级饭店杂志第一期

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1、中国星级饭店（2007年第1期）目录理念IDEAS商学院论坛走出现代管理方法的陷阱/陈雪琼、曾武英前瞻策略经理人时代/吕小建管理MANAGEMENT人力资源如何让培训更有效/刘筏筏培训工作十步走/张建宏企业文化夯实文化的基石/徐文苑品牌建设提升品牌的四大策略/陈雪钧实务SKILLS管理实务摆脱执行不力的困境/董常亮、雷朝阳、管豪标杆瞄准：榜样的力量是无穷的/朱小彤管理书架正文理念IDEAS商学院论坛西方管理方法以其较高的成熟度、完善度、先进度，在现代管理实践中占据主导地位。但在引进国际先进的管理方法时，却由于种种客观原因，造

2、成现代管理方法在中国饭店业推行无效或失败。走出现代管理方法的陷阱陈雪琼、曾武英推行现代管理方法的误区1.对管理方法理解及运用的偏差一些饭店在引进国外先进管理方法时，无视管理方法本身的内涵与外延，主观臆断，将其无限扩大化，把许多与此无关的饭店活动都包括进来，这不仅影响了这种管理方法的推行，还会使其他管理职能的实现受到影响。以“饭店文化建设”为例，当这一管理方法从西方传入中国，便在中国形成了一个饭店文化热潮。饭店不管管理中的一些具体内容与饭店文化是否有关，都向饭店文化靠，饭店文化被理解为饭店的一切经营管理思想、经营管理过程、经营

3、管理行为，这就是一种盲目扩大化的做法。自20世纪90年代国际上提出“绿色营销”思想以来，中国对此的反应也十分热烈，但在“绿色浪潮”的表象背后，对于整体理念理解的偏差及行动上的功利主义，如：将“绿色饭店”片面理解为在经营中的节电、节水、减少一次性用品；将ISO14000或其它标准作为临时性的“文件运动”，突击组建班子应付相应的检查工作，以此换取“证书”、“标牌”，作为对外宣传的工具。这些只能导致这一全新的经营哲学变成“集体有意识”的短期行为，而流于形式或如过眼云烟。在CI战略热潮中，许多饭店认为只要导入CI，就可以创造奇迹。这

4、种误解使绝大多数饭店花费大量的人力、物力去包装饭店，却忽略了CI的核心——饭店文化的孕育，造成了饭店实态与饭店形象脱节的恶果。有些饭店把CI简单地等同于视觉设计，将CI当作一次性投资，认定只要导入了CI，就可以一劳永逸，缺乏对CI战略性和长期性的认识。由于对CI缺乏足够深入的了解，这些饭店实施CI战略后，效果并不明显，甚至有些饭店出现利润负增长。如同先前无数次管理思潮（目标管理、人际关系训练、行为模式规范化、员工参与管理法、生产力、品质革命、服务革命）一样，以顾客为中心曾经是许多饭店热情追求的目标，但这股热潮最终随着时光流逝

5、而降温。其他数次革命，如：全面质量管理、企业再造、ISO9000等，也遭遇了相似的命运。饭店试图将TQM或ISO9000这些以数字为基础的制度式理念，生搬硬套到服务业上，不仅是对服务业极大地误解，同时还意味着在顾客、服务人员、工作文化等方面最浅显的道理都未能领会。更严重的是，这也代表了放弃以文化、领导为本而追求最优异服务，退而求其次。确实有些饭店管理者通过有技巧、高效率地应用这两招而获得了成功。但诸如TQM和ISO9000等竞争理念，实际上转移了人们的注意力，使人们忽略了细细品味战略性顾客焦点概念所提供的真正机会。电子商务，

6、尽管被奉为革命中的革命，却也难逃宿命。只有10%-15%的饭店能完全掌握“以顾客为中心”，及其战略举措的本质内涵，并能投入适当的精力和资源，将“以顾客为中心”变成管理的不变形式。其余多数饭店会把“以顾客为中心”误解为员工激励方案、广告方案，或者是更新饭店守则的一个理由。服务管理运动热潮消退的第二个主要原因，也就是“过分来酷的现实”，最终使得饭店在“顾客服务”方案中血本无归。饭店开始一个接一个地从狂热状态中退出，以激励研讨会、任务小组、口号、笔记、奖品等途径完善服务管理方案，却阻止不了它逐渐走向消亡。员工的抵触情绪在大型组织里

7、尤其严重，这成为导致这些方案失败的重要因素。鲁特杰斯大学学习战略联盟理事基尼·斯罗文斯基经过10年的研究后发现：公司联盟中成功的只有25%，50%的联合没有达到它们的预定目标，对另外25%的公司来说，联合是灾难的开始。失败的主要原因是技术水平和商业能力不平衡。另外，不同企业之间的文化碰撞也是失败的主要原因之一。迈克金斯研究了1950年到1985年间的公司后发现：其中53%的公司因没有赢利而退出了联盟关系。许多的M&A失败归因于执行者的以自我为中心，而缺少对股东的奖励。证据是饭店间的联姻很少成功。通常，这些M&A总是缺少优秀的

8、战略理论，并且总是对“饭店合并后的协力优势”和兼并的额外补偿调节抱有不切实际的幻想。这些方面的误区根源于中国传统管理思想中“大而全”的思路，盲目地容纳、不辨析、缺乏科学性和严谨性，使一些管理方法界限模糊，起不到应有的管理效果。2.推行现代管理方法目的不明确在引入现代管理方法时，中国部分管理