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时间:2019-09-26
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1、《有效沟通》要点梳理1、沟通的含义是什么?答案:为了设定的目标,把思想、信息和情感在个人或群体间传递,并达成协议的过程。2、沟通的目的是什么?答案:满足使命、角色需要;促进个人发展;控制、激励员工行为;信息传递的延续。3、沟通的种类有哪些?答案:1)语言类:演说、讲授、谈判、汇报、辩论、书信、网络、广告。2)非语言类:语气、声音、眼神、肢体语言。4、简述沟通的过程。答案:由信息发送者将沟通信息进行编码,然后进行信息传递,信息接收者通过解码,将信息接收后,通过自己的理解和编码,将信息进行反馈,信息发送者解码,接收信息反馈。5、简述哪
2、些因素会影响我们的信息编码?答案:知识、态度、情绪、文化背景、技巧6、哪些因素会影响我们是否被信赖?答案:外表、谈吐、相似度、性格、能力7、列举积极的身体语言。答案:思考的点头;身体放松;身体朝向对方;理解的附和声。8、列举消极的身体语言。答案:远离对方;捂着鼻子;捂嘴巴;看天;握紧拳头;身体后倾;快速点头;有限的目光接触;急促呼吸。1、请列举三个克服沟通障碍的常用技巧。答案:利用反馈;简化语言;主动倾听2、员工性格类型分为哪四类?答案:和平型;活泼型;完美型;力量型3、列举活泼型员工的表现。答案:热情待人,热切表达自己的想法,容
3、易吸引别人的注意。4、列举完美型员工的表现。答案:留意细节,思考深刻;记录、作图、制表;分析别人弄不清的问题。5、列举力量型员工的表现。答案:需要迅速作出抉择的工作;必须尽快完成的事情;要求强烈的控制力和权威的领域。6、列举和平型员工的表现。答案:调解和团结的角色;平静一场风暴的最佳人选;别人认为沉闷的日常例行工作。7、调节不同类型员工的方式是什么?答案:让活泼型统筹起来(学会聆听,少说一半;关注他人的兴趣,记住别人的名字;做好计划,并切实执行),让完美型快乐起来(不要自找麻烦;关注积极面;不要花太多时间做计划;放宽对别人的要求)
4、,让力量型缓和下来(学会放松,给自己安排娱乐活动;耐心、低调;减低对别人的压力;请别人协助,而不是生硬地支配别人;停止争论,学会道歉),让和平型振奋起来(尝试新鲜事物;尽量获得热情;学会说出自己的感受;要有主见,学会拒绝;开始行动)。1、列举水平沟通的五点注意事项。答案:眼神的注视,表达的力度,倾听的要求,能量的交流,位置的安排。2、主动倾听的注意事项有哪些?答案:提问题;少讲话,不要打断;不要批评;集中精神;站在对方的立场思考;让对方轻松;控制情绪;注意不做小动作。3、列举向上沟通的三个注意事项。答案:任何时间、任何地点;准备好
5、答案(对策);答案要有优劣对比和可能出现的后果。4、列举向下沟通的三个注意事项。答案:首先了解状况(瓶颈),反思需要提升改进的地方;提供方法,紧盯过程;接受意见,共谋对策,予以尝试机会。5、列举水平沟通的三个注意事项。答案:主动,体谅,谦让;自己先提供协助,才可能要求对方配合;利弊分析,达到双赢结果。6、阐述水平沟通的方法。答案:眼神的注视-专注看着对方的眼睛、专注的眼神回应、真诚的眼神对望、适当的眼神压力;表达的力度-架构清楚、音量起伏、重点确认、适当沉默;倾听的要求-专注的倾听、语助的回应、肢体的配合、感谢的回馈;能量的交流-
6、、关心对方感受、支持对方意见、同理客户情绪;位置的安排-不对坐、不主坐、坐墙面、坐紧位。
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