麦当劳的训练发展及培训系统

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1、案例：麦当劳的训练发展及其评估系统一位麦当劳餐厅经理的产生，至少需要花费500万元的投资，与超过450个小时的训练，“麦当劳的训练魔法”一直令外界好奇，究竟麦当劳是如何进行人员的训练发展及其评估的？　一、麦当劳美梦成真的故事　麦当劳是奥林匹克的赞助者，这里引伸出来的是麦当劳企业的一个理念，为什么麦当劳要赞助奥林匹克？其实这是因为奥林匹克对“美梦成真”或“筑梦踏实”的理念与麦当劳的企业价值观是互相吻合的。就麦当劳的训练或在人员的培育上来讲，麦当劳是一个相当荣耀的赞助者，麦当劳赞助每一位员工的梦想。在麦当劳，有超过75%餐厅的经理，50%以上的中高阶主管及

2、1/3以上的加盟经营者，是由计时员工开始的。　在美国，每12个人就有一个是从麦当劳开始第一份工作，到底是什么关键的事情，可以造就这么多美梦成真的故事，其实和麦当劳的训练发展系统息息相关。　为什么麦当劳这么重视这个训练发展系统？回答这个问题，必须要从麦当劳的发展历史谈起。　回顾麦当劳训练的历史，我们可以从创始人雷·克罗克先生的两段话中发现麦当劳是如何看待人员发展的。　第一句是：“Ifwe’regoingtogoanywhere,we’vegottohavesometalent.AndI’mgoingtoputmymoneyintotalent.”所以早在

3、1976年，麦当劳的的创始人就已经决定要在人员的发展上做出很大的投资；另一句话是：“Cashtheycanget,talentyouhavetodevelop.”钱与人才（talent）是不一样的，你可以赚到钱，但是你想随处去获得人才（talent）却是不可能的，所以必须花心思去培养。　在麦当劳，我们所认定的这些理念，第一我们相信，有最好的训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。第二，我们强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，而加盟经营者在麦当劳

4、的系统里占有很大的部分，所以这对加盟经营者的生产力也有很大的帮助。第三，如果可以有效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票持有人，也会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一个很重要的责任。第四，透过良好的训练，就能将麦当劳的标准、价值、讯息以及想要做的改变一一达成，这对整个系统的永续经营相当重要，也因此麦当劳的“愿景之屋”，把“人”当成一个很重要的资产。麦当劳的人员训练，和其他企业不同的是，麦当劳的训练是发生在实际的工作中，它不只是一个课程(trainingevent)而已。其次，从创始人对热暖发展的观念，然后连接到现在“visionhouse”对人员

5、策略的重视，必须主动地执行训练计划，并且把麦当劳的训练，和人員自我的梦想结合在一起。再次就是Involved&CommittedLeadership，在麦当劳汉堡大学的课程中，有一堂课为“与成功有约”，目的是让高阶主管有机会分享成功经验，同時也帮助未来经营领导者的成长与训练。二、麦当劳基于胜任力的全职涯训练　有了上述的价值观之后，人员发展系统就可以有效被执行。麦当劳强调的是“全职涯培训”，也就是从计时员工开始到高阶主管，都有不同的培训计划，透过个区域的训练中心以及汉堡大学进行进阶式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。麦当劳全职涯的训练发展

6、规划，是属于所有麦当劳员工的宝贵资产。　麦当劳的计时员工分为服务员、训练员、员工组长与接待员几部分，这喜人都是计时的，麦当劳为什么要培育他们，要给他们这么多的训练？除了传达全球一致的产品与服务以外,这跟麦当劳的既直观有很重要的关系，麦当劳sponsordreamscometrue，即使你是计时员工，你有你的梦你的成长在这个企业里面，你透过你的工作学到的，对你的未来会有影响，所以每一个麦当劳员工，都会得到培育。　在麦当劳，经理不只是从计时员工晋升，也有直接从实习经理培育而成的。当麦当劳在瞩目实习经理的时候，主要考察是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育

7、的一连串的训练计划方面，就是要训练实习经理可以做到餐厅经理。从怎么样去经营一个楼面这一最基本的餐厅运作，到管理订货、排班几个系统的培训，一直到一个餐厅的领导，怎样带领团队，到企业经营，都是基于餐厅经理的胜任力要求来安排。　中阶主管的职责与餐厅经理有所不同，重点在两个方面：一是顾问的技巧，二是部门的领导。除了训练、营运，还有很多其他专业职能的训练。例如，在训练发展部门，有些本来不是专业的讲师，可能以前做营运的时间长，但麦当劳有一系列专业讲师的培育课程，当然不只是尚可，还会有很多的realwork，通过这些让你的技能获得提升。　高阶主管对每一个企业都非常重

8、要。麦当劳的高阶主管培训有三个方面：McDonald’sInternalSeminar,Ext