达芬奇的危机公关错在哪里？

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1、达芬奇的危机公关错在哪里？近期，号称国际家居奢侈品牌的达芬奇家居，被爆出其产品是国产，一时间成为了人们关注的焦点。为应对这一重大的危机事件，2011年7月13日，达芬奇家居召开了媒体新闻发布会。然而，达芬奇家居总经理庄秀华在面对媒体的质疑时，却始终避而不答，竟然一个劲地诉说自己的创业史，这样的新闻发布会无疑是一个极其失败的危机公关。对媒体而言，出席新闻发布会就是来听真相的，就是为了向大众转达企业对危机事件的处理方法和态度的。新闻发布会不是作秀舞台，是企业向媒体、向消费者、向大众表态的平台，是用来公布事实真相的，而不是这家企业的老总讲述其辛酸创业史的

2、剧院。一家企业在风平浪静的时候，欺骗、坑害消费者，而一旦出现问题的时候，又不去考虑如何补偿消费者，如何处理问题的决心和态度，如何让消费者打消顾虑，却只幻想着得到媒体的怜悯和同情，这样的应对方式，是何等的幼稚!针对达芬奇家居此次失败的危机公关，尔玛(中国)互动营销执行总监王鹏辉认为，危机公关的要点概括起来，无疑只有三个字：快、准、稳。而达芬奇家居此次的危机公关处理，可谓仓促而缺乏系统性，既不专业而又缺乏大局观，三字要点更是完全不得要领。当消费者和媒体发出第一声质疑时，达芬奇家居就应该迅速做出反应，尽可能地向媒体、大众做出积极正面的回复。但是，此次危机

3、刚出现的时候，达芬奇家居并没能做出积极正面的反应。“快”，并不是意味着是仓促应对，而应该是在系统地分析总结，做出判断之后，选择正确的方式做出应对。错误的方式，只会让问题不停地积累，增加危机处理的困难。危机出现时，就应该迅速收集整理资料，判断出危机出现的症结是在哪里，这就是所谓的“准”。此次达芬奇家居的危机症结，就是消费者的信任危机，“部分家具是国产”只不过是一个症结的外在表现。很显然，达芬奇的公关部门并没有弄清方向，针对“员工称部分家具是国产”的信息置若罔闻，没有积极地向公众表达企业的态度，没有表达出企业对消费者的态度，只是单方面地在唱独角戏，很显

4、然，这样的处理方法没有找准问题的症结。版权所有：中国最后是“稳”。既然，“伪进口”的事实已被揪出，那么达芬奇就应该重点考虑，如何给购买了国产品牌的消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。倘若，没有如此“稳”住公众的魄力，而又不给大众一个正面的答复，显然，达芬奇的危机处理方式只会让危机雪上加霜。更多精彩内容尽在中国创业网www这场突如其来的“天灾”，加上达芬奇危机公关处理的“人祸”，给达芬奇家居带来的可能是毁灭性的打击。达芬奇家居此次的危机公关处理，仓促且缺乏系统新闻公关考虑，既没有专业性，也缺乏预见性。对于其他的企业来说

5、，则应好好地总结一下此次达芬奇家居危机公关的得与失，让自己以后在遇到问题时，能及时、正确地化解危机，甚至将“危”变成“机”。几滴泪掩盖不了罪恶很显然，最近中国的奢侈品市场发生了太多这样的事情，但如果不是被消费者抓住把柄，相信这些厂商是死也不会承认的。但欣喜的是：也终于有一个出来道歉的所谓奢侈品厂商了，因为不道歉的话，他们最有可能就是退出中国市场，并且从此带上一个耻辱的标签。但我们可以反问，如果不是因为消费者发现了这些龌蹉的勾当，达芬奇会向当事人解释自己其实并不是意大利原产的家居产品吗？答案很明显：不会。因为即便被发现了，还在狡辩，并没有一个真正认错

6、的态度。这一点，从潘庄秀华的助理和保镖的手势上都可以看出来。一个盛气凌人的手势，是表示惭愧和悔恨吗？试问，一个盛气凌人的手势，是表示惭愧和悔恨吗？这就是这些所谓的国际奢侈品厂商，对待消费者的态度。之前，我一直在强调我们中国消费者应该享受的就是高端产品的高端服务，那么失去了高端服务的，所谓高端产品，你还有享受的必要吗？作为消费者，我们首先要明白一点：不要花钱买气受。这么下去，我想没人会为了虚荣的面子而去受那些窝囊气。就拿中国人在法国买包被受限制来说：再高贵的品牌，如果自身不尊重消费者，那么也不能称其为奢侈品品牌。很显然，那些法国人会认为：中国有些人认

7、为奢侈品是高贵身份的标志。所以中国人一到国外，就会疯狂购物。据说有的中国阔太太一次就购买30多万欧元的奢侈品。但她们不知道，他们买的几乎大部分是积压货，她们买东西只看牌子，不懂行情。可从利益角度来说，法国奢侈品行业欢迎她们，来得越多越好，用中国人的话说，她们是法国时尚界的财神爷。但长此以往，中国消费者都是傻子吗？难道不会被发现有一天，中国的消费者不买你的帐了，你该向谁去哭诉？诚然，我们不能从资本和利益的角度去评价这些行为。但我们中国人千百年来都明白一点：诚信百年店。奉劝这些老外们，如果要进入中国市场，就要先讲究诚信，拿出你们所谓的秩序来，请讲究你们

8、所谓的品质。面对中国消费者，几滴罪恶的眼泪，是换不回同情的。