注重细节管理

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5、着企业的命运，而细节服务的管理更是管理者能力的体现。在酒店的日常工作中，每个工作环节都是由各个细节构成的，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店烧为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场……同类酒店之间的差距是由细节构成的。从酒店的功能来看，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清晰地感受到期间的差异，这些感受上的差异往往来自于服务细节的不同。酒店细节管理也是一种创新管理。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而

6、他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。服务管理更是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础。细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对

7、细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无

8、形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务，通过几个方面的提升，可以有效达成此目标。首先是对客服务态度方面的细节要求，客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素