SZC-JT-WG.WI-001物业服务品质管理办法(暂行)

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1、物业服务品质管理办法（暂行）编制部门：物业管理中心编制人：常帮伦业务审核：徐浩、熊伟制度审核：郭洋溢签发人：签发时间：2018年4月修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人文件编号SZC-JT/WG.W1-001版本/修订暂行1.目的为激励各项目公司物业管理部不断提升服务品质，强化项目公司物业管理部品质管理能力。通过服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的物业服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。2.适用范围本办法适用于砂之船集团物业管理中心、各项目公司物业管理部。3.组织形式3.1集团物

2、业管理中心品质专项检查：物业管理屮心进行物业服务品质专项检查，对物业服务品质专项检查不合格项的复查以及年度物业服务综合检查。物业服务品质专项检查的内容包括项目公司物业管理部年度各项物业服务品质重点工作要求、管理手册相关要求等，全年区域覆盖率100%。现场覆盖率60%以上。3.2项目公司物业服务品质常规检查：项冃公司物业服务按照所展区域全覆盖的原则进行物业服务品质常规检查，物业服务品质常规检查的内容包括管理手册执行标准及阶段性物业服务品质垂点工作要求等，物业服务品质常规检查结果作为项目公司物业管理部年度品质考核和年度评优参考数据。4.检查

3、标准管理手册、《品质效果指标与督导核查要求》及公司与物业服务品质相关的工作要求、项目公司物业管理部提报物业管理中心并经中心总经理核准的相关品质标准。5.检查周期5.1集团物业管理中心品质专项检查：季度一次；5.2项目公司物业品质常规检查：每月一次。6.检查小组构成6.1物业管理中心品质专项检查：由集团物业管理中心品质管理部、工程管理部人员组成，也可视实际工作情况从各项目公司抽选管理人员组成；1/3文件编号SZC-JT/WG.W1-001版本/修订暂行6.2项目公司物业管理部品质常规检查：由项目公司指定人员组成，项目公司物业负责人为主要负

4、责人。1.检查原则7.1按照标准要求，木着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次检查工作。7.2针对物业服务品质检查存在的问题，提出改善性意见与措施，持续提升物业服务品质。2.检查及考核方法8.1总公司专项检查&1・1检查方法8.1.1.1品质管理部根据集团物业管理中心年度各项品质重点工作要求，管理手册、《品质效果指标与督导核查要求》相关要求，对各项目公司物业管理部实行物业服务现场及暗访品质专项检查，随时随机，形式不限。8.1.1.2物业服务品质专项检查包括但不局限于：电梯安全检查、特约维

5、修服务、消防检查、环境检查、夜间突访、客户拜访等。&1.1.3检查过程中，检查小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该项目公司总经理、物业管理部的负责人,同时抄送集团物业管理中心分管该项目公司物业管理部的负责人，由物业管理中心分管负责人对存在问题进行整改监督，检查报告也作为总公司专项检查的复检依据。8.1.2检查成绩&1.2.1每次检查结束后，由检查小组出具检查结果报告，现场填写《品质检查记录表》（详见附件10.1）,受检项目公司物业负责人及各部门负责人在检查结果即《品质检查记录表》上签名确

6、认。&1.2.2每次检查结束后，检查小组现场召开品质检查交流会，项目公司物业管理部须根据检查存在问题及时制定整改计划，并落实整改。8.1.2.3如物业服务品质检查复检时，部分问题项目公司仍未有效整改，则双倍扣分。文件编号SZC-JT/WG.W1-001版本/修订暂行8.1.3结果运用&1.3.1品质专项检查不达标，指常规物业服务现场品质检查分数低于80分（百分制）。物业管理中心将对物业品质专项检查不达标的受检项目公司物业管理部予以“黄牌提醒”，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格,给予“红牌警告”，并通报批评。&2项目

7、公司物业品质常规检查8・2.1检查方法8.2.1.1各项目公司物业管理部指定人员按照所属项目现场全覆盖的原则检查现场，以月度为检查周期，按照管理手册、《品质效果指标与督导核查要求》及区域阶段性物业品质重点工作对各业务板块进行物业品质常规检查。8・2.2检查成绩&2.2.1每次检查结束后，由检查负责人出具检查报告，现场填写《品质检查记录表》（详见附件10.1）,受评项目公司物业负责人及各部门负责人在检查结果即《品质检查记录表》上签名确认。&2.3结果运用&2.3.1各项目公司物业月度品质检查结果需形成物业服务品质检查报告，并于当月25日前

8、提报至物业管理中心品质管理部，品质管理部将各项目公司提交的物业服务品质检查报告进行收集归档，并结合项冃公司物业管理部对现场问题整改情况进行复核。8.2.3.2项目公司物业管理部刀度品质检查结果作为物业管理中