碧桂园物业服务品质管理办法

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1、广东碧桂园物业服务有限公司编号：WY-PZ-001版本：V2.0页码：共5页碧桂园物业服务品质管理办法编制品质管理中心日期2015-02-28审核肖华日期2015-02-28批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2014-02-26初稿——季莉莉王翠勤李长江2015-02-28第二版——季莉莉肖华李长江广东碧桂园物业服务有限公司碧桂园物业服务品质管理办法1.0目的为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效

2、机制，特制定本办法。2.0适用范围适用于广东碧桂园物业服务有限公司。3.0组织形式3.1总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。3.2区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。4.0监评标准《WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》

3、、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。5.0监评周期5.1总部专项检查：不定期；5.2区域常规检查：每季度一次。6.0监评小组构成6.1总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成；6.2区域常规检查：由区域指定人员组成。7.0监评原则7.1按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。7.2协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。5/5广东碧桂园物业服

4、务有限公司8.0监评及考核方法8.1总部专项检查8.1.1监评方法8.1.1.1品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。8.1.1.2专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。8.1.1.3监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为

5、总部专项检查的复检依据。8.1.2监评成绩8.1.2.1每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。8.1.2.2每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。8.1.2.3如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。8.1.3结果应用8.1.3.1亮牌警告8.1.3.1.1总公司将对专项检查不

6、达标的受检公司（8.1.3.1.2）分公司负责人予以“黄牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。8.1.3.1.2专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分（百分制），销售案场（含已收楼混合型案场）现场品质检查分数低于90分。如各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80分（若为销售案场则低于90分），则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。8.1.3.1.3同一物业区域

7、内累计出现三次“黄牌警告”（可能来自不同楼盘不同业务板5/5广东碧桂园物业服务有限公司块），予区域总监“黄牌警告”并通报，区域总监黄牌警告全年累计达三次，即予“红牌警告”，给予行政处分，如降职、降薪等。8.2区域常规检查8.2.1监评方法8.2.1.1各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评分公司，以季度为检查周期，按照《WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》及区域阶段性重点工作对各业务板块进行常规检查。8.2.2监评成绩8.2.2.1每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司

8、负责人及各