16质量跟踪及用户反馈信息收集程序_图文

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1、2014年12月25日发布2015年1月24日实施深圳市GM实业有限公司版本：A/0编号：GM/QP-016质量跟踪及用户反馈信息收集程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件修订记录版序修订日期页次修订内容修订审查核准深圳市GM实业有限公司文件编号:GM/QP-016质量跟踪及用户反馈信息收集程序版本号/修改状态：A/0第1页共3页1目的通过对客户口常主动或从调杳中反馈的信息的监测，包括客户对木公司产品质量的满意信息，以及同行在市场上的最新动态，及时了解市场信息，建立周到的服务理念，树立良好的公司形彖，持续改进服务，更好地满足顾客的要求。2适

2、用范围本程序适用于公司所有客户对公司产品满意度的监测及收集同行市场的信息。3定义无4参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》5职责5.1市场部：5.1.1负责客户来电、来函、来信、E-ma订等方式对产品或服务捉出的意见、建议等信息的收集，汇总，并在《客户信息反馈登记表》中详细记录；5.1.2负责将顾客反馈的信息传递到各相关职能部门；5.1.3负责客户退换货情况的测量及监视；5・1・4负责不定期根据市场的实际情况变更调查问卷、调杳方式，以及时了解客户，同行的最新动态；5.1.5负责将调査问卷收集到的信息汇总、整理，将意见反馈给管理者代表，由管理者代

3、表落实到相关职能部门加以发扬或纠止等；5・2管理者代表：5.2.1负责将市场部收集的意见加以整理，分发到生产部、品质部、工程部等部门作进一步处理，并将最终处理意见反馈给业务人员并转告给客户。5.2.2定期收集政府监管部门、公告机构及法律法规的变动信息.5.2.3执行质量问题预警行动.5・3各相关部门：5.3.1生产部：负责处理分析关于生产过程小的意见和建议：5.3.2品质部：建立产品质量问题预警系统，负责处理分析关于品检过程屮的意见和建议：5.3.3工程部：负责处理分析关于产品设计的意见和建议；6程序要求5.1客户反馈信息的收集途径5.1.1客户

4、主动來电、來函、E-mail等方式反馈产品性能，操作，工具，售前、售后服务等深圳市GM实业有限公司文件编号:GM/QP-016质量跟踪及用户反馈信息收集程序版本号/修改状态：A/0第2页共3页良好的市场反馈信息；6.1.2市场部不定期设计具有针对性的调查问卷，调查客户的满意度，收集市场的最新动向;5.1・3管理代表负责每月定期上网搜集关于本行业政府机构发布的最新消息，同行的最新动态等信息；6.1.4市场部不定期与客户电话或E-ina订等方式联络，了解产品在终端的使用信息，售后服务，代理商的市场调节等信息。5.2反馈信息的汇总处理：5.2.1市场部

5、将每一位客户反馈的信息登记在《客户信息反馈登记表》中；5.2.2市场部定期将《客户信息反馈登记表》交由专人整理归类后转交给管理者代表；5.2.3管理者代表再将相关的信息反馈给各职能部门，由各职能部门分析处理；处理后意见转交销售部发布给客户；5.2.4管理代表收集的其它信息由管理代表负责处理.6.3质量问题预警6.3.1预警系统的建立品质部根据产品加工耍求建立厂内质量问题预警系统,管理代表根据客户信息反馈/质量问题投诉建立预警系统.6.3.2预警项目的识别通过以下方式确定预警项口：•根据公司经营产品的特点及产品实现和产品检验以及顾客反馈中易出现的影

6、响产品质量和安全的因素。•客户有关质量问题的投诉和退货。•与忠告性通知冇关的质量耍求。•产品更改对质量的影响。6.3.3预警界限的建立品质部根据产品标准或检验规范建立预警界限。预警界限应略严于相应的标准或规范的要求。6.3.4预警系统计划品质部将预警项H及预警界限整理成《预警系统计划表》。《预警系统计划表》可根据产品要求的变化而更新。6.3.5预警系统的实施各部门在运作过程屮如发现规定的预警项H超过预警界限的情况，应与品质部沟通，品质部确认后，组织相关部门分析原因，如果被监控的预警项目超过预警界限而未超过检验规范或产品标准中的指标，则按《纠止和预

7、防措施控制程序》执行.深圳市GM实业有限公司文件编号:GM/QP-016质量跟踪及用户反馈信息收集程序版本号/修改状态：A/0第3页共3页6.3.6顾客满意度调查6.3.6.1市场部负责于每年的12月份组织进行一次顾客满意度情况调杳，调杳的范围包括与本公司合作已有三个月以上的客户；6.3.6.2调查方式可以采用发放调查表、电话调查、走访用户等方式进行；6.3.6.3市场部负责对收回的《顾客满意度调杳表》进行统计分析，每次收回的调查表比率大于80%,则本次调查有效。6.3.6.4对单一客户的满意度评价：当单一客户调查的满意度分值290分以上时，表明

8、客户“非常满意”；当单一客户调查的满意度分值80分---90分时，表明客户“比较满意”；当单一客户调查的满意度分值70分-一80分时，表