临江新城产业报告信息呼叫产业

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1、临江新城产业报告之信息呼叫产业第2部分信息呼叫产业2.1信息啊II产业泌2.1.1概念畀定2.1.2产业分类2.1.3产业特征9o佯目IFH1U却咻居宰件2.3信息^Ol

2、产业现状5^势2.3.1国內外信息呼叫产业发展之现状2.3.2中国信息呼叫产业发展之趋势」24案例2.4.1菲律宾信息呼叫产业」2.4.2印度信息呼叫产业」2.4.3欧洲国家信息呼叫产业*2.4.4大连的HP全球呼叫中心」2.4.5北京信息呼叫产业基地，2.5信息呼OU产业相关企业2.6Why:临江新城发展信息呼叫产业的战略意义及可行性2.6.1战略意义!2.6.2可行性!

3、2.7What&How:砌新城信息啊U产业的培育!2.7.1产业方向一Vlhat!2.7.2产业培育一How!第2部分信息呼叫产业2.1信息呼叫产业概述2.1.1概念界定信息呼叫产业早在20世纪90年代就在美欧等西方国家兴起。信息呼叫产业是生产性服务业的重要组成部分，也是各国争相发展的服务产业。信息呼叫产业是指咨询服务人员利用网络和电信设备，通过热线电话全天候冋应咨询者提出的与商业相关的问题，如商品质量、售后服务、商业及产品信息等。信息呼叫产业在菲律宾被誉为客户与商家联系的纽带。据了解，菲律宾业务流程外包服务产业收入的大部分來口呼叫中心业务，

4、其中仅有13%來口信息技术相关类业务，而此类业务占印度外包业务的70%。2.1.2产业分类信息呼叫产业的门类：呼叫设备业（设备制造、系统集成、系统平台提供、应用软件开发等）；呼叫屮心（咨询、电话调查、电话销售、售后服务、电话订购等）；呼叫培训业（管理人员培训、业务代表培训、电话营销、设备维护、技能培训和CRM培训等）。信息呼叫产业逐步形成了从软硬件供应商、集成商、外包呼叫屮心、自建呼叫中心、咨询商、培训商、标准推广及认证企业到第三方资讯平台等比较完整的产业链。2.1.3产业特征1、“高科技”特性明显呼叫产业以IT技术服务、IT运营服务等高新技

5、术产业为支撑，以信息内容服务、信息传输服务为重要载体和渠道，将传统意义上的IT技术外包提升到客户服务的高度，零距离为客户捉供“一对一”、综合全而的个性化服务，由丁•通讯与网络技术的高速发展，客户可通过广电、电信、互联网其中任何一种方式,连接到呼叫中心，其服务内容亦涵盖了数字动漫影音内容服务、移动内容服务、互联网内容服务三大领域的相关细项。其客户的性质既可以是企业客户、也可以是个人客户，或企业的客户群、社会公民与公众等，可以说，任何一个人都可方便、快捷地享用由当前全球最高水平的技术装备与网络通道铺设而成的呼叫服务平台。2、“现代服务”特征明显呼

6、叫产业源起于全球服务外包业务的兴起，发端于欧美、兴盛于印度，在某种意义上正在深刻影响着全球产业的配置与分工体系。近一个时期，“产业转移”的呼声在我国南方沿海与内陆地区可谓一浪高过一浪，向服务业转移、向现代服务业转移成为中国应对全球各种不确定因素和世界产业结构调整的战略抉择。呼叫通常以第三方角色，为政府、企业等提供专业、独立、增值的客户服务业务和方案，某种意义上，它同时具有生产性服务业与生活性服务业的特征，它是以为个人提供专业服务而实现社会组织价值增长与效率提升的目的，因此，它是最具增长潜质与发展空间的现代新型服务产业。尤其在我国，由于地域广大

7、而造成发展水平的差异性，服务呈现出多层次、多元化特征，以呼叫为切入，可以创造的服务价值非常丰富、规模也超乎想象，曾有专业人士评论，这个行业的市场规模，你想让它有多大，就能够有多大。4、知识技术密集、劳动力密集信息呼叫产业不仅依托高技术，也需要大量坐席人员的支撑，它既是知识密集型产业，也是劳动力密集型产业。2.2信息呼叫产业发展条件1、区位条件优越，先进的通讯基础设施信息呼叫产业是依托于先进的通讯基础设施而发展起來的，需要完善的光缆干线网、长途传输网、数据通信网、固定电话网等支撑。2、区域劳动力成本低地区发展信息呼叫产业，不仅耍求其所在区域能捉

8、供高素质的管理和技术人才，更为重耍的是要有素质要求不高的大量坐席人员。从减少成本考虑，区域较低的劳动力成本对信息呼叫产业具冇很大的吸引力。3、提供相关的技术咨询服务、专业人才培训信息呼叫产业实现可持续发展，需要地区能够方便系统地提供人才培训以及技术咨询服务。2.3信息呼叫产业发展现状及趋势2.3.1国内外信息呼叫产业发展之现状1、国际信息呼叫产业发展现状（1）国际信息呼叫产业发展迅速近年來，国内外信息呼叫产业得到了快速发展。一些国家已将呼叫中心作为重点产业予以扶持，美国、加拿大、澳大利亚、印度、日木等国信息呼叫产业已走在世界前列。在全球范围内

9、，呼叫外包正在成为一种趋势，越来越多的企业将非核心业务外包。有调查表明，在世界500强企业中，超过90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要商务活动；85%的企业