久隆信息ITSM在华东电网公司的应用

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1、久隆信息ITSM在华东电网公司的应用编写:魏爱红创建日期:2017-08-31最后更新:2017-08-31摘要通过久隆信息工程有限公司JITEITSM信息系统的初期应川，华东电网公司大大提高了运维事件的响应速度和处理效率。事件通过服务台统一入口的集中接报和登记，分配，执行过程监控，完成情况跟踪，大大降低了事件的漏处理和延期处理情况的发生。工程师的工作通过统一平台的记录，从量，质方而有了具体的数据体现，将日常运维工作的价值所在更加透明化，提高了工程师的工作积极性。同时各类解决方案的系统记录，共享也为工程师的工作提供了极大的支持，积累了企业知识财富。

2、该平台的使用，规范了日常爭件处理的操作过程，使日常爭件处理工作有条不紊的进行，减少了事件响应和处理的时间，提髙了客户的满意度。项目产生背景近年来，在科技引领下，华东电网公司的信息化建设正沿着全而、持续、可协调发展方向扎实推进，备信息系统的成功应用，将企业的生产、经营、管理流程紧密整合在一起，成为-个各管理部门紧密相连、联动有序、和互制约、数据共享的高度集成的信息系统，信息系统在日益发展和完善的同时也产生了更高的复杂性，不稳定性和重要性，各项丁•作的有序开展对信息管理部门的工作提出了更高的要求，为了加强公司的信息运维工作，建立更加明朗的运维工作体系，

3、规范化运维T作流程，量化信息管理部门的工作内容，体现运维管理工作的价值所在，华东电网公司信息管理部门领导委托久隆信息工程冇限公司建立一套IT运维管理信息系统。项目总体设计方案根据华东电网目前的管理情况，结合ITIL的IT运维管理理念，系统主要服务于华东电网公司的事件管理过程。设备台帐客户信息运维工程师

4、

5、历史报修

6、1.建立服务台职能，作为与客户的统一事件入口，集中受理事件。2.形成以申件报修，事件受理，事件任务分配，事件执行结果记录，事件关闭，冋访为关键节点的事件管理过程。3.在运维过程中辅以1T棊础设施台帐信息,运维人员基础信息支持事件管理流程的

7、顺利运转。系统总体结构JITEITSM系统解决方案的事件管理过程，通过覆盖整个事件管理业务的报修登记、受理派单、执行跟踪、事后评价的完整过程，使该系统成为事件受理及工作监督的综合工作平台，系统的总体结构如下图所示：图注：华东电网IT运维管理系统总体结构华东电网1T运维管理系统主耍实现运维事件管理：•在线报修：提供报修用户登录IT运维系统直接登记事件的功能，减少服务台的登记工作量和信息的准确性;•事件登记：服务台职能工作人员通过受理功能登记电话，邮件，客户而述的事件，服务台可以根据客户性质,事件的影响程度等信息制定事件的优先级；•任务安排：对客户反映

8、的事件安排工程师进行处理，并通过邮件的方式通知工程师新分派的事件任务，同一事件处理过程中需要多人协调时，可以对事件进行任务分解，安排多个工程师协作完成；•工作记录:工程师在处理事件后,将事件工作信息登记到系统中。•事件升级管理：事件的处理初次分配给工程师后，T程师可以根据处理结果对无法自身解决的事件请求事件升级，服务台工作人员在接收到升级请求时确定事件的二级或更高级的工程师继续进行处理；•事件关闭：工程师在事件处理完成后，服务台需要对完成情况进行确认，对确认完成的事件进行关闭，。•回访评价：为提高客户满意度，把握事件完成质量，收集客户意见和建议，对

9、事件进行客户满意度调查，收集客户的满意度信息，利于找MI工作中存在的问题和相应改进点。•查询统计：按照各和关人员对数据的不同要求，提供对条件查询统计的查询方式和统计结果信息，如侧重事件角度有：按事件发生部门，事件完成情况，事件类型，事件发生时间段，工程师，满总度等。主要特色•系统平台简单易用，主要实现华东电网IT运维过程中的事件管理流程的信息化。•系统提供IT基础设施对应负责人倍息维护功能，并提供基础设施历史维修信息，报修人历史报修倍息，辅助服务台进行事件任务分派决策，同时丿力史报修事件信息为分析事件的发生原因提供参考信息。•系统提供发生事件的先执

10、行后补单登记过程,增强了信息系统对现实事件处理流程的灵活性支持。避免突发事件发生后因为工程师需要等待服务台进行登记，派单后开始处理导致的时间浪费。项目实施过程：久隆信息工程冇限公司凭借丰启的电力企业实施经验，以及长期的软件工程实践，为各电力行业客户提供优质的软件服务。在木项目实施过程中久隆信息工程冇限公司依据IS09001:2000质量保证体系以及SEI的CMMI5软件成熟度能力模型，结合先进的工程管理和软件工程管理理念，制定详细的项目实適计划，涵盖了系统调研、辭求分析、系统设计、系统开发、系统测试、系统验收以及系统维护各个环节，授终保证系统能高质

11、量的顺利完工，确保系统稳定可靠的运行。项目实施效果：项目口实施以来，华东电网公司的信息维护管理工作带来了很大的改善：•减少