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1、基丁用户体验的社区医院医院服务设计研究冯海英2012年11月中图分类号:TQ028.1UDC分类号:540基丁•用户体验的社区医院服务设计研究作者姓名学院名称指导教师答辩委员会主席中请学位学科专业学位授予单位论文答辩FI期冯海英设计艺术学院谢勇教授宗明明教授文学硕士设计艺术学北京理工大学2012年11川ServiceDesignofCandidateNome：SchoolorDepartment:FacultyMentor:Chair,ThesisDegreeApplied:Major：Degreeby:TheDateofDefenee：基于用户体验的社区医院服务设计研究

2、FenghaiYingArtandDesignProf.XieYongCommittee：Prof.ZongHingingMasterofArtArtAndDesignBeijingInstituteofTechnologyNovennber,2012北京理工大学研究成果声明本人郑重声明：所捉交的学位论文是我本人在指导教师的指导下进行的研究工作获得的研究成果。尽我所知，文中除特别标注和致谢的地方外，学位论文小不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京理工大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的合作者对此研究工作所做的任何贡献均已在学位论

3、文屮作了明确的说明并表示了谢意。特此中明。签名：冯海英关于学位论文使用权的说明本人完全了解北京理工大学有关保管、使用学位论文的规定，其中包括：①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；③学校可允许学位论文被查阅或借阅；④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文；⑤学校可以公布学位论文的全部或部分内容（保密学位论文在解密后遵守此规定）。签名：口期：导师签名：日期：摘要摘要：长期以来，我国医疗卫生存在“重医疗，轻预防；重城市，轻农村；重大型医院，轻社区一卫生”的倾向。一卫生经济学家，按照理想的医疗水

4、准，认为城市居民80%的医疗保健需求应该在社区得到解决，只有20%的需求要在社区以上的卫生机构解决。因此我国看病难的症结，不是大医院不够，而是农村和社区卫生太弱：政府医疗资金投入少，资源配置不合理，医疗人员服务意识差等问题，造成当前社区医院基础建设不完善，设备陈I口，环境差，缺乏综合、连续、人性化的服务，居民在社区医院不仅不能达到满意的治疗冃的，而口医疗体验差，造成民众对社区医院信任感差，满意率低的现状。而实际上社区医院有其他医院不可比拟的优势：离家近，不需长时间排队，候诊吋间短，看病开药方便、价格合理，如果合理的进行改善和管理，能为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗体

5、验。本文对国内外的社区医院进行了对比研究，并根据我国法律对社区医院的规定和相关标准，对我国社区医院的服务设计进行了初步研究。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、情感等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。因此本文以用户体验理论为基础，把提高社区医院病人的用户体验为廿标，对用户体验这一理论进行了详细阐述，并以此为依据进行实际的用户研究，建立用户需求层次模型，为社区医院建设提供一些思考。关键词：社区医院；用户体验；服务设计AbstractForalongtime,China/smedicalcareercxistsatendencyof〃Rc-treatment,lig

6、htprevention;heavycitylightrural;majorhospitalsLightCommunityHealth"Healtheconomistsbelieve,accordingtotheidealstandardofmedicalcare,thehealthcareneedsof80%ofurbanresidentsinthecommunityshouldberesolved,only20%ofthedemandformorehealthinstitutionsinthecommunitytosolve.Therefore,thecruxofou

7、rmedicaltreatmentisnotthatlargehospitalisnotenough,butthatruralandcommunityhca1thistooweak:Lessgovernmentinvestment,irrationalallocationofresources,poorhealthcareservices,causingInadequateinfrastructure,obsoleteequipment,poorenvironment,lackofcomprehensive,continuou