快递区域业务经理标准作业手册(1)

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1、一、业务人员标准作业流程A、外出前作业1、例行作业1．1报到1．1．1提前十分钟进入公司1．1．2签到1．2朝会1．2．1准备朝会资料或工具1．2．2热情参加、全神贯注、并作必要记录1．3处理昨天未完成事项1．3．1检查是否有昨天未完成事情、并尽速处理1．3．2缴交昨天业务日程表（单据，如附表1）给运营经理助理2、拜访前准备2．1拜访规划2．1．1排定今天预定拜访客户之方法，时间及路线安排、依此填写业务日程表。拜访方法：随机拜访法：随机拜访法；反应访问法；介绍访问法；估计访问法巡回访问法；处理价格及其他访问法；(详见业务员教育训练手册)选择时间之原则：拜访时间要和客户级别成正比；A级客户口

2、要在上午10：30左右去拜访；路线安排之原则：先远后近，先重后轻。拜访家数原则：业务员每人负责15-20家的A、B级客户；2．1．2若今天拜访客户有特殊目的（收款、服务补救）者，先打电话和客户预约和确认。2．1．3确认公司服务之价格、扣率。2．2携带用品2．2．1必备品：笔（2支）、零钱（打电话或搭车）、宣传资料、报价单、服务协议（合同）、业务日程表2．2．2开发新客户或定制式服务：可视不同客户制定相应的特色服务，及相关价格。2．2．3收款（OR支票）：发票、支票夹。B、外出拜访客户（拜访技巧参考业务员教育训练）1、开发新客户原则：清楚客户负责人在单位的时间或事先电话预约；拜访时间不宜太长

3、；不宜在走廊或不便于谈话的环境洽谈业务；在拜访中正确处理人事关系，负责人和一般人同样对待；遭到拒绝时也要礼貌退出，不要失去信心，以后再去拜访；（到客户处所后）1．1观察1.1.1观看客户在的公司，面积、地址1.1.2查看客户所生产的产品或提供服务的种类、品牌、件流量等情况，以初步估计其营业规模、信用额度等1．2询问前台询问是否有快件发？发往哪里？件流量？一般走什么公司？价格？术语：“您这里一般发快件吗？”“一个月快件量有多少？”“走哪家快递公司？”“服务如何？”“请问您这边的负责人在不在？”（在）“在哪里？我想跟他谈谈，我们能提供更好的服务。”（不在）“什么时间在？”“姓什么？”1．3与负

4、责人洽谈1．3．1问候1．3．2介绍术语：（自我介绍）“您好，我是公司的业务员，关于XX事,能不能占用您几分钟的时间,介绍我们公司的XX服务”(确认对方姓名与地位)“请问，您是-----”“经理，您好！这是我的名片”（递上名片：双手递上，正面，面对对方）“请多关照！”“请问，能不能给我一张您的名片？”（如果对方不愿给或用完）“没关系，请问您贵姓”（接受名片：双手接住，观看，记住名字及职务）“X经理，您好！”（对方没请座时切勿坐下，对方请座时）“谢谢，您先坐！”（把公文包放置在腿上）（如果对方端出茶水）“谢谢！”1．3．3洽谈（来意说明）利用称赞的方法来接近客户和客户说话时要双眼注视，不要东

5、张西望重视第三者多讲“请”“谢谢”“抱歉”给客户良好印象（谈话时，面露微笑，口词清晰，郑重其事，充满自信）放松自己的神情，耐心听客户讲，并由衷地夸奖客户解说我公司所提供服务的优势，并趁势把公司的相关情况作简要介绍。展示相关宣传资料有条理地充分说明服务的特点，价值鼓励客户发问，进一步说明服务特性，公司推广活动及会给对方带来的利益仔细听取客户意见，令客户感到你十分尊重他，然后的出所提意见的要点，并简明扼要的偏题千万不要和客户争论客户提出反对意见，不应予以排斥要深刻了解客户,注意反馈,实行双向沟通,以同意客户看法的基础上,随时做好准备,提出使客户满意的看法(报价)出示报价单如果客户提出打折应在公

6、司规定的要求范围内进行折扣在没把握的情况下,不要轻易的答应客户任何要求，不做轻率的超出客观现实的承诺(结款方式的说明)一般小客户都必须现付大客户才能月结术语：“您的生意真好！”或“您的生意做得真大”（拿出相关宣传资料）“这是我们公司的相关资料”“经理请您先看看！”“您觉得怎样？”（进一步说明）很多公司都走我们网络，例如：XX，请您放心我公司能提供最完善的服务。（递上报价单）“这是我们的报价单，请过目”---------（如果客户要求打折）询问相应的件流量，若在一定的范围内，业务员有权自己决定。1．3．4缔结原则：抓住缔结时机：客户再一次拿起宣传资料或报价单刚问过的价格，再一次提起提出某些特

7、别的要求（业务员能当场定下来的事，就应抓住时机签下合同）提问，以后的事情，如：什么时候开始取快件方法：（签订合同）适用月结帐客户付款条件，付款时间要重点确认成交时，不得露出得意的表情成交后，尽可能的早一点离开术语：“经理，相信您现在对我公司已经有一定的了解，放心把您的快件通过我公司来走？”（重申一下提供的特色服务及相关保证）“请问什么时候开始取件？”1．3．5礼貌退出：“谢谢！今天打扰了，再见！”1、增设网点，件量增大而