XXXX保安服务有限公司客户管理制度

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1、xxxx保安服务有限公司客户管理制度一、客户关维护1、客户关系维护的基本原则1・1客户关系维护应该根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。1.2客户关系维护的重点不仅应放在现冇客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。1.3应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固O2、客户关系维护的基本办法2.1增强与客户的沟通，树立客户第…的服务理念。2.2通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。2.3通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。2.4在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。2.5对老客户要不断地进行回访，不断

2、宣导企业的发展，并实行奖励机制。2.6对客户信守诺言，提供超值服务。2.7使用电话上期跟踪，泄期拜访老客户。2.8记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。2.9不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。3、与客户保持良好关系3.4通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触，沟通，与客户保持良好关系。3.5客户服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡冋访问。3.6充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。3.7经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。4、指导客户4.1积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规范提供

3、给客户。4.2及时向客户提供公司的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。4.3耐心处理客户的异议，经常帮助客户。二、客户拜访1、拜访客户的基木任务1.1T解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。1・2协调客户关系。要处理好客户关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。1.3维护客户关系。1.4收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。1・5指导客户，给客户以帮助。2、拜访前的准备工作要求2.1明确拜访目的，确定拜访目标。2.2掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。2.3熟悉企业相关政策。2.4整理好个人形象，以良好的个人

4、形象去拜访客户。2.5带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。2.6拜访客户。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、姓名、相关关系。3、客户拜访工作实施要求3.1保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访冃的。3.2只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。4、收集客户信息4.1企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的情况。4.2通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。4.3T解并落实现场指导，从而达到帮助客

5、户的冃的。4.4建立必要地“关系^用来加强与客户之间的关系。5、客户沟通5」与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的谋解和矛盾。5.2介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的佶心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，乂可以在客户心中树立企业形象。6、帮助客户6.1培训。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。6.2多给客户出主意、想办法。6.3客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。6.4处理客户异议。了

6、解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。6.5根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。7、客户拜访结束在拜访客户结朿后，还要做好以下工作1）填写拜访报告及拜访客户记录卡。2）落实对客户的承诺。三、客户投诉管理制度1、目的：为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。2、投诉分类2」一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满，耍求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿等。2.2扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重处理R尽快的查明原因，使损

7、失降到最低限度。2.3非正当理由投诉。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。3、管理职责3.1客户服务部门3.1.1了解投诉要求及确认投诉理由3.1.2协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。3.1.3投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。3」.4投诉内容的审核、调查、上报。3.1.5处理方式的拟定及责任归属的判定。3.1.6改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。3.1