IT服务管理软件

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1、IT服务管理软件简介IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。作为IT管理的“ERP解决方案SIT服务管理给实施它的金业、企业员丁及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员T利益、创新价值和内部价值。IT运营方面的问题，更多的不是來口技术，而是來口管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？工具ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管

2、理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。rfUlTSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的冇机结合，ITSM在实施过程屮不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体悄况制定人员的岗位职责、设计□常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就捉出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题吋都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提

3、高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原I大I既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的冃标。另外ITSM能够降低管理成本，以宝洁公司为例，宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。功能模块IT服务管理帮助企业建立以服务台和事件为驱动、统一的IT服务管理平台，实现规范的服务流程（如事件、问题、变更、资产、配置、SLA、IT服务财务与连续性等），实现IT运营生命周期的全面整合和标准化。从根木上提高IT服务运维效率，用最低的成木交付高质量的IT服务；资产管

4、理帮助企业系统地监控、管理所有与资产相关的重要数据和事件，包括公司内部IT资产、资产库存、客户资产跟踪等。其中，所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的变更记录都将被集中保存，并与对应的服务支持事件建立关联。项目与资源管理管理者能够从ProjectPlan的项目视图中查看项目数据、洞察项日趋势、管理项廿进度与资源调配。ProjectPlan不仅具备甘特图表、资源调配、项甘基线、里程碑等项口管理功能，同时还拥有智能化的项口报表、流程自动化等多种先进特性。知识管理可以帮助企业和团队构建企业级知识库，可集屮管理公司所有知识文档和资源

5、（如合同、项目流程、计划书、客户文档、FAQ、安装说明等），同时可分类管理来自各种途径的IT知识、案例和文档等。知识文档可直接运用于IT服务支持中,并与IT服务事件挂钩，员工可自助搜索知识库或在提交事件时，系统给予自动匹配相关信息，并实现多级管理权限，安全可靠。在线问卷表单通过使用FormWise在线表格工具，您可以在网站或者系统中嵌入在线问卷、注册/登录、客户反馈、客户满意度调查等多种网络表格，员工或客户能够在网站上直接查看、填写和提交表单，系统可完整记录下表单信息并进行统计和关联信息,帮助您提高信息搜集和访问效率，同时提高工作效率。下载管理

6、网站下载管理工具DownloadPlus,用来监测和管理所有的网络下载活动，如记录、管理内部员工的网络活动信息，及时而有效地了解员工的需求，捉高IT支持服务质量。同时，也可以为员工和客户提供下载管理的平台，支持各种格式的下载文件，包括软件程序包、产品文档、市场资料、多媒体文件等，并支持对下载的情况进行统计。0应用领域IT外包运营管理针对IT外包团队量身打造，支持多样业务模式，关注服务品质，提升服务运作和交付效率.ITIL最佳实践遵从ITIL框架，全面优化IT服务齐方面业务，量身定制、随需调整IT服务流程。IS020000合规落地符合IS0200

7、00全套流程体系规划设计，涵盖体系规划/实丿施/评审/调整全过程。服务台与事件灵活应对IT业务，智能管理工具，提升IT团队及服务台的地位和价值。高校IT服务管理专门针对高校IT网络中心业务设计，高效IT运维管理，拓展师生白助服务。I应用价值帮助企业建立以服务台和事件为驱动、统一的IT服务管理平台，实现规范的服务流程（如问题、变更、配置等流程），从根本上提高了IT服务运维效率，用最低的成本交付高质量的IT服务；高效管理企业IT服务人员和客户，采用科学的方法、量化的考核整个IT运维人员的牛产力、工作效率等；如统计IT工程师处理事件数量和权重统计、统

8、计待命时长累计用以牛成考核数据，进而考查工程师的效率和效果；完全与事件紧密匹配的SLA,保障合适的优先级和事件解决时间；有用的管理服务质量的管理报告（