《服务及顾客满意度监视管理程序》学习资料

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1、《服务及顾客满意度监视管理程序》学习资料1目的1.1以增强顾客和相关方满意为目的，提供优质服务，通过回访制度，最大程度地满足顾客要求。1.2就顾客对总公司是否已满足其要求的感受的信息，进行监视，作为测量管理体系业绩的方法之一。以此来评价所建立的一体化管理体系的有效性和识别可改进的机会。2范围适用于本公司所承建的工程项目的服务、与顾客在工程施工前、施工过程中和竣工验收后的沟通以及顾客满意程度的监视和测量。3职责和权限3.1分管副总经理全而负责组织对与工程项目有关的要求的确认、评审以及与顾客经常性地保持联系，征询意见、反馈等沟通工作。3.2市场部3.2.1具体负责在工程

2、施工合同中明确质量等级、相关责任、顾客要求等有关条款。3.2.2负责与顾客在工程施工前及项目竣工后的沟通。处理顾客在项冃竣工后提出的服务要求。3.2.3负责对顾客满意程度的调查和工程回访。3.3工程部对各专业公司、施工项目部在工程项目施工过程中的服务工作进行检查、监督，并及时与顾客和相关方进行沟通，有关服务信息及时传递至市场部。3.4各专业公司、项目部3.4.1各专业公司负责本专业公司与顾客在工程施工前、施工过程屮及项FI竣工后的沟通与服务。对顾客满意程度进行调查，并将记录、分析报告及相关信息及时反馈给市场部。3.4.2项目部负责与顾客和相关方在施工过程中保持经常性

3、联系及具体服务工作的实施。4.工作程序顾客满意程度：测量顾客满意水平的量化指标。3.1总则4.1.1总公司制定以顾客满意为关注焦点的管理方针，以解决管理者特别是最高管理者的思想认识问题，强化全员的顾客满意的服务观念。4.1.2建立以顾客和相关方为关注焦点的一体化管理体系，把服务放在重要位置。&加强与顾客和相关方的沟通，在识别顾客（相关方）的需求和期望上下功夫。b.从施工合同评审到生产和服务提供都以顾客满意作为指针，处理好顾客反馈信息。c.以顾客满意为标准，对一体化管理体系进行审核、评审和改进。d.建立《顾客财产管理程序》文件，保护好顾客财产，尤其是有关知识产权方面的

4、顾客财产。3.2顾客沟通与服务顾客沟通与服务按工程项冃施工的阶段性分为施工前的沟通与服务、施工过程中的沟通与服务和竣工后的沟通与服务。3.2.1施工前的沟通与服务由市场部负责实施。在投标阶段，市场部应按照业主提供的招标文件的规定，参加由业主组织的现场考察、标前答疑会议，对招标文件中规定的规程、规范是否为有效版本进行核查，如发现其屮有无效版本及时与业主沟通。3.2.2施工过程中的沟通与服务由各专业公司、项目部负责实施。接到顾客和相关方对产品质量要求、环境保护、职业健康安全等有关的信息（包括对合同、图纸的修改）后，组织技术人员进行现场查看，并根据实际情况制定好服务计划，

5、经项目部技术负责人审批后，组织有关人员按计划实施。服务实施完成后，由顾客认可，并填写《服务处理单》。《服务处理单》随项i竣工资料交工程部进行归档管理。当出现不能解决的技术问题时，须上报总公司工程部、总工程师或副总工程师，由总工程师或副总工程师、工程部会同设计部门共同提出解决问题的措施。4.2.3竣工后的沟通与服务由市场部负责实施，建立回访制度，填写好《工程回访记录》。《工程回访记录》由市场部存档管理，向工程部提供一份复印件备案。市场部在接到顾客提出的有关工程项目的投诉后，会同工程部和质安部商议并采用因不合格给顾客造成的影响相适应的解决方法。4.2.4各专业公司参照本

6、程序“4.2.1”、“4.2.2”、“4.2.3”的规定负责本专业公司与顾客的沟通与服务。所有记录报相关部门备案。4.3顾客满意程度的调查4.3.1顾客满意程度的信息来源有：a.顾客投诉b.与顾客直接沟通c・问卷和调查d.监理的意见e・其他方而4.3.2市场部对上述信息每年收集一次，经归纳后上报分管副总经理，并发至总工、质安部、工程部。a.直接关系工程施工质量的由各专业公司、项目部限期整改。b.其余涉及而较宽的问题由管理评审予以解决。4.3.3每个单位工程竣工验收合格后，由市场部会同项冃部根据《工程回访记录》中的量化指标进行顾客满意程度调查。本公司的顾客满意程度用公

7、式CSD=SkiXXJXnij/N表示其中，ki,为要素K的权数i二「4,为K的序号Xj为，等级X的权数j二1〜5,为K的序号nij,为第ij个调查结果的数量N=Snij,为实际样本数具体表示见《顾客满意程度调查表》对顾客满意度0.9以上（不包括0.9）的项目部，总公司予以表彰；对顾客满意度0.6以下（包括0.6）的项目部，总公司应责成项目部对顾客不满意的部份进行修整，直至顾客满意。调查结果连同其他监视和测量结果由经营部存档。4.3.4各专业公司参照本程序“4.3.1”、“4.3.2”、“4.3.3”的规定负责本专业公司对顾客满意程度的调查。顾客满意度调查记录、