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1、快递物流软件呼叫中心解决方案1、项目背景 快递物流业务是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业，它以高效、快捷、方便、安全的专业服务把客户委托交寄的邮件直接交被委托方手中，从而提高了客户的工作效率。中国快递行业市场以丰厚的利润回报、快速的增长速度、巨大的市场潜力吸引了国际、国内众多企业的目光，特别是我国加入WTO以后，快递跨国巨头们更是虎视眈眈，纷纷加大对中国快递物流行业的投入，都将中国的快递物流市场作为其全球战略发展目标的重点。 快递物流企业早期都是靠手工操作，不仅不能满足现在企业发展的需求，也越来越难以满足客户的要
2、求,同时也无法进行有效内部管理和跟踪.科技的飞跃发展向人们提供了信息化管理,当前的国际快递物流巨头和国内的一些大公司的已经实现了信息化管理。在这种条件下,快递物流行业需要跟上发展步伐,保持竞争力特别需要一通物流管理软件来完成公司的信息化管理,对公司提高管理水平,节省成本;对客户提高服务质量。 2、项目需求分析 快递物流企业要实施管理软件,首先是解决内部财务结算的手工模式,让财务数据的统计变的自动化,内部对帐方便快捷和数据共享;起着对客户的物品的跟踪查询,公司管理制度的实现;最后重要的是客户通过软件随时能跟踪到件到那里,提高对客
3、户服务质量,同时节省内部的客户人员时间.通过快递物流管理软件使企业的管理达到一个新的高度,使企业能更快、更好的发展。 3、深海捷优势 1、行业特点： 快递行业不同于其它行业，主要通过客户电话咨询下单。并且通过电话跟踪查询订单的实时到达情况。 2、设计原则： 统一业务热线，方便客户记忆；重塑管理流程，锁定客户忠诚度；建立客服档案，实时查询订单详情；录音全程监控通话状况，提高客户满意度。 3、系统优势： 系统采用国际最先进NGN技术，集成度更高，功能更强大，性价比更高，整体造价只是传统呼叫中心的1/10。采用LIN
4、UX，稳定性更强，强大的第三方接口，随时随地扩容更方便。 4、施工与组网 4.1、系统结构图 4.2、工作流程 1. 客户通过电话下单,中心接线员记录客户下单的地址等信息并通知业务员上门取件,业务员取件回来之后,录单文员录入运单信息,作为货物流转的依据; 2. 货物到件寄件站点后,寄件站点收件员会对货物做收件扫描,货物出站时,做发件扫描,货物到达中心之后,中心对到达的货物做到件扫描,中心出站分拨时对货物做发件扫描,货物到达派件网点时,派件网点做到件扫描,并指定派件员派件,做派件扫描,派件员把货物送达到客户之后,回到派件网
5、点做签收操作.至此一件货物的整个流程就结束了,客户,寄件网点,分拨中心可以通过系统提供的快件跟踪查询来了解货物的流转情况; 3. 在货物流转过程中会产生对各级的费用,这些费用都会自动的通过系统提供的自动结算功能来结算;各级网点可以通过该结算功能来了解各自的账务明细; 5、系统功能 5.1统一服务热线号码 电话号码是物流企业的重要资产，没有统一且畅通的服务热线，只会把大量的业务机会拒之门外。统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，是快递企业在竞争中必胜的法宝。 5.2呼入电话全程语音导航（IVR） 如业务咨询请拨1、查
6、询与投诉请拨2、下单请拨3等。支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，播放企业欢迎词和企业优惠活动宣传，提供自动语音服务。提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。 5.3客户关系管理与来电弹屏 提供客户数据管理功能，并对客户相关信息以及业务订单数据进行有效的统计和查询。呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客
7、户提供更为人性化的服务。 5.4通话录音，电话监听，保证客户满意度 对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉相互推诿，责任无法区分，建立对客服人员的监督和指导机制。 5.5报表统计与分析 系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音等几十个参数，从而为电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。还提供报表和统计图表，使管理者对整个呼叫中心的使用情况一目了然。 5.6业务系统 支持巴枪扫描，快速录单，使呼叫中心和业务
8、管理形成联动。 5.6.1扫描管理 1. 电子秤到件扫描：中心使用计算中转等费用的界面，并支持通过“运单发放记录”或“最早扫描网点”或“录单的寄件网点”来自动获取“上一站”。支持“只扫描重量”来快速扫描（当票量非常大），然后通过发件扫描来获取目
