样板间接待流程

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1、作业指导文件编号HZWY-WI-G17版本A/0样板间接待流程页码第4页共4页生效期2012年8月23日样板间接待流程编制：日期：审核：日期：批准：日期：修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人作业指导文件编号HZWY-WI-G17版本A/0样板间接待流程页码第4页共4页生效期2012年8月23日目的：规范样板间接待服务人员行为，为看房客户提供优质满意的服务，让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境。1.范围：适用于万丽海景项目2.职责：3.1管家部经理负责制定接待流程3.2销配领班负责对本流程进行检查实施3.3样板间客服人员按本流程进行实施3.程序控制：4.1样板间

2、服务人员迎接客人：4.1.1当客人出电梯时,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临万丽海景体验式样板间”；4.1.2给客人提供穿脱鞋套服务并,提醒客人：“您好！请坐，我帮您穿上鞋套,”依次完成此项服务；4.1.3如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，”并随最后一位客人进入样板间；4.1.4如果有销售人员陪同进入，客服人员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护；4.1.5如果没有销售人员陪同，客服人员须主动与客人交流；4.1.6客人进房后提供欢迎茶及免费水果服务；4.1.7讲解体验式样板间配套服务功能：外观、周边环境、户型结构、朝向、面积等，进行介绍、讲

3、解；4.1.8根据客人需求，为客人提供体验式服务；4.1.9客户回顾样板间：如无须讲解时，客服人员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。4.2离开时：4.2.1掌握客人离开的时间；4.2.2及时联系安保礼宾将客人车辆停至指定地点；4.2.3了解客人对体验式样板间的满意度，确保客人将满意带离；作业指导文件编号HZWY-WI-G17版本A/0样板间接待流程页码第4页共4页生效期2012年8月23日4.2.4礼貌地微微鞠躬迎送客人离开；4.3离开后：4.3.1做好房间整理及检查工作；4.3.2做好工作记录整理归档管理；4.3.3做好客人遗留物品的处理工作；4.4服务人员的言行

4、举止：4.4.1说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；4.4.2用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；4.4.3注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4.4.4站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；4.4.5引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。4.5工作要求：4.5.1上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；4.5.2使用规范的文明用语，坚持说普通话；4.5.3按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；4.5.4上班时口袋不能放手机或其它物品；4.5.5树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，

5、重点体现微笑服务；4.5.6热爱本职，忠于职守；4.5.7严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。4.6．工作流程：4.6.1每天早7:50到公司进行打卡；4.6.2每天早8:00到职工餐厅进行用餐；4.6.3每天早8:15到公司指定地点参加部门早会；4.6.4每天早8:40到达工作区域；4.6.5每天早8:40—9:15完成接待前各项准备工作；A.将对讲机调至工作指定频道，确保工作信息畅通；B.开启区域内房间入户门及工作电闸；作业指导文件编号HZWY-WI-G17版本A/0样板间接待流程页码第4页共4页生效期2012年8月2

6、3日C.将接待用桌椅、鞋柜、鲜花、矿泉水、湿巾按要求摆放整齐；D.打开户内音乐播放器、空调开关，并按要求调至相应的档位；E.操作罗格朗智能面板，将灯、窗帘打开并按要求进行调至；F.调整厨房内设备面板时间、冰箱温度；G.对洗手间、厨房的水龙头、浴室花洒、冲水马桶进行放水处理，确保水质、水压正常；4.6.6填写《样板间巡检记录表》，并将发现的问题进行保修处理；4.6.7每天早9:15完成接待前准备工作，到电梯间站位，开始日常接待工作；4.6.8每天11:30—12:15客服人员与保洁员进行轮流用餐；4.6.9每天12:30检查房间内保洁情况；4.6.10每天12:40填写《

7、万丽海景样板间接待日志》后，到电梯间站位，开始日常接待工作；4.6.11每天17:00进行房间内设施设备检查工作；4.6.12每天17:30做好下班前检查工作；A.关闭房间内音乐、灯具、空调等电源开关；B.将接待用桌椅班会房间内；C.关闭工作区域内电闸；4.6.13每天17:35到办公室交工作钥匙并关闭对讲机；4.6.14每天17:40打下班卡；5.记录：5.1《万丽海景样板间接待日志》HZWY-WIG17-QR015.2《样板间巡检记录表》HZWY-WIG17-QR02