夜场管理大全

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1、部门服务流程一、咨客部工作流程图注解分析（I）迎客准备：在宾客到來前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当客人來到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晩上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到Z后要与客人核对一下。例如：

2、“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。演艺Z家，夜场演出信息站（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到--楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。（8）开卡：不竹是订房宾客还是非订房

3、宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。（10）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。（II）班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作小如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。二、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先牛/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好

4、意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先牛/小姐，是要坐房间还是人厅？”A、如客人要坐人厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若冇需要带位，我们冇义务将客人带到他所要求的地方）。B、如客人要处厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已材时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可

5、以吗？XX先住/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。演艺之家D、如果安排不到历给客人：“XX先牛/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到人厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生

6、/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？谙问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先牛/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号历，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:“对不起，XX先牛/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我,待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做

7、到三步一回头。（3）主动热怙:地介绍公司的经营项H以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房Z前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先牛/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。6、并用：注意问清楚后，才进行并房工作。7、送客:“多谢光临，请慢走,欢迎下次光临”o三、咨客工作程序及规范1、营业前（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前

8、的一切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑B、准备好丄作中所需Z物品（打火机、笔、咨客卡）2、开始营业（1）站在人