广东联通顾问式销售及销售管理技能修炼-联通顾问式销售

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1、客户至尊金牌客户服务技巧欢迎你们！主讲讲师——三川顾问式营销和销售管理技能修炼课程大纲第一单元我们的工作第二单元客户的需求第三单元初步的接触第四单元需求的挖掘第五单元能力的展示第六单元异议的处理第七单元承诺的获取第八单元销售的管理第一单元我们的工作单元内容工作中面临的挑战传统的销售模式大客户销售的特征顾问式销售的四个阶段顾问式销售的理念分组讨论:〔工作中面临的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如销售中客户的拒绝、影响成交的原因、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？工作中面临的挑战竞争对手的压力客户的暗箱操作客户的价格异议拜访决策者的障碍

2、客户的消极态度目标客户的选择建立‘内线’的困难销售技巧的不足传统的销售模式开场白的技巧了解客户需求开放式和封闭式问题产品介绍技巧异议的处理成交的技巧大客户销售的特征销售周期的延长推销技巧导致拒绝客户对价值和解决方案的关注售后服务的权重决策失误的风险团队做出的决策客户对于销售方信赖度高度重视顾问式销售的四个阶段初步的接触需求的了解能力的展示承诺的获得顾问式销售的理念停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案第二单元客户的需求单元内容大客户销售中的客

3、户需求客户的不同的类型如何发掘客户的需求客户需求的种类客户价值等式发掘客户需求的策略大客户销售中的客户需求需求的定义：愿望与需要需求的开发周期长需求受多种因素影响，非个人意愿决定需求理性化而非感性化决策不能满足需求的严重后果客户对销售方问题解决能力的信任度集团客户的需求细分业务产品与竞争对手的优劣势分析产品导向的集团客户市场需求细分需求导向的集团客户市场需求细分客户的类型和性格特征产品的使用者有影响力者采购者决策者中间关键人：内线如何发掘客户的需求几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为愿望－需要－行动的企图客户需求的种类潜在需求明确需求两种需求的

4、区别对待销售大忌－产品介绍回应潜在需求客户价值等式平衡两个因素：问题严重性与对策成本成功－问题严重性>对策成本失败－问题严重性<对策成本发掘客户需求的策略潜在需求不能预示成功明确需求为成功标志发掘可能成为明确需求的潜在需求将潜在需求变为明确需求整合部门需求增加需求强度第三单元初步的接触单元内容传统的开场白模式开场白的目的最佳开场白策略传统的开场白模式第一印象重要吗关注个人利益陈述利益的开场白开场白的目的定义初步接触的目标开场白的目的－争取提问的权利以客户为中心而非以产品为中心最佳开场白策略迅速进入主题不要过早的介绍产品策划你的问题确立提问者的地位需求发掘

5、的目的寻找潜在需求－发现问题开发明确需求－揭示问题的严重程度潜在需求－愿望明确需求－需要和行动的企图满意程度的下降变成问题和困难成为愿望－需要－行动的企图关于背景问题有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有选择的问很少的背景问题策划背景问题列出你的产品可以解决的潜在问题确定每个问题的明确目的设计有解决方案的背景问题选择好背景问题减少数量使用客户的术语加入个人的观点与客户的竞争对手相联系背景问题的使用低风险的背景问题新的客户销售的初期客户背景变化时高风险的背景问题销售末期不能

6、解决的问题领域过多的使用容易冒犯客户的领域关于难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的－发掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功难点问题的使用利用背景问题准备难点问题难点问题的连贯使用你需要发现一个以上的难点高风险的难点问题客户的敏感区域最新的客户决策关于自己的产品低风险的难点问题销售初期对客户很重要的领域你能够解决的问题关于暗示问题发现难点后提供方案不能成功暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的－开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观对决策者使用最有效对销售的成功至关重要难度最高的问题暗示问题的

7、作用揭示难点的后果－看得见的痛扩大难点的影响－感受到的痛将一个难点与其他潜在难点连锁反应－痛链将潜在需求向明确需求转化将难点转变成一个清晰的难题改变并扩大客户对价值的理解暗示问题的策划使用必须事先策划暗示问题变换暗示问题的陈述方法使用不同类型的提问方式与客户的背景紧密联系高风险的暗示问题销售初期不能解决的暗示问题客户的敏感区域低风险的暗示问题难点对客户很重要时当难点不够清晰时当难点需要重新定义时暗示问题的使用尺度－劝说关于示益问题示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说

8、明可得利益示益问题的作用降低被拒绝的机率排练客户内部销售将销售向承诺推进示益问题