奔驰汽车CRM分析

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1、佑xifrrt客户关系管理（期末论文）奔驰汽车客户关系管理分析学生姓名学号院系专业指导教师袁家祺10064243经济与管理学院匚商管理完成日期丁志刚2013年6月奔驰汽车客户关系管理分析冃IJ§客户关系管理（CRM）是现代商务活动的重要组成部分，对CRM的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。CRM具有广泛的市场价值和研究价值。有效利用CRM可以指导企业高层决策者制泄最优的企业营销策略，降低企业运营成木，增加利润，加速企业的发展。当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发展。奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断

2、地努力发展壮大己。木文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。关键词奔驰汽车客户管理CRM系统1.客户关系管理(CRM)的基本內容客户关系管理起源于80年代初提出的接触管理，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早捉出该概念的GartnerGroup认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予金业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范I韦I的商业战略。从一开始，CRM就

3、被定义为一种商业战略而非一套系统，涉及整个企业，而非某个部门。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化。客户关系管理的目标可以表述为：以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成木；提高客户让渡价值从而提高客户满意滾和忠诚度。客户关系管理的效益主要有以下几

4、个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是客户关系管理的根木口标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他木人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为屮心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。2.奔驰汽车现状综述奔驰公司在现代的发展主要取胜的地方在于奔驰公司一直以质量作为公司的生命的核心。近年来，曲于经济疲弱

5、，其它大公司连年亏损，甚至不得不走上了联合与兼并的最终道路，而奔驰公司不仅盈利，而且盈利的稳定性也较高，从而避免了联合与兼并之路，保持了奔驰公司世界第一品牌的独立性。做到这一点并不是轻而易举的。除了世界知名品牌的号召力外，真正的法宝是它高质屋的保证。虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的跚跚不前导致奔驰在品牌和市场彩响力方面均落后于竞争对手。从百度汽车品牌指数看，随着奔驰加人在中国的营销推广力度，奔驰品牌关注度同比增幅超过40%,但与奥辿、宝马仍有相当的差距。3.奔驰汽车客户关系管理设计为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，奔驰可以从客户管理这

6、方而入手。3.1识别客户为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。3.2区分客户目前，客户识别和分类的指标有很多，常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类，分类结果的各个等级之间的距离都应

7、该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公司自身的评判标准来确定。定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的H标客户进行识别的-•种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。根据这客户价值的不同，可以把客户分为三类，（l）VIP客户；（2）主要客户；（3）普通客户；（4）小客户。因为奔驰的消费者群体大体上可划分为组织性消费群体和个人消费群体这两种，这两个群体在消费金额，社会人脉关系、对公司业绩影响都呈现出较大的差异，为了更加科学地区分客户，我们分别对组织性消费群体和个人消费群体的客户进行分类。①交易金额应作为一项重要的指标，交易金额越大，很大程度

8、上为公司创造的利润就会越人；②交易频率