烟草客户经理流程

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1、客户经理入职培训濮阳县客户服中心行业共同价值观国家利益至上、消费者利益至上发展目标和任务扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益企业精神严格规范、富有效率、充满活力2010年的目标销量30980箱，单箱收入要同比增长2200元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。前言瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力度。全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶、骄子、黄果树、真龙、帝豪卷烟重点骨干品牌作

2、为长时间在一线与客户沟通的外勤人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。烟草客户经理的职业道德七个方面一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。烟草客户经理的主要工作职责及内容十大工作要点分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，

3、联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。烟草客户经理的主要工作职责及内容准备拜访服务知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议拜访记录分析跟进保持联络资源储备良性沟通+烟草客户经理的主要工作职责及内容应用在具体操作中访问前访问中访问后1233客户情形分析要清楚你要拜访的谁！！！访问前访问前客户情形分析产品介绍准备产品知识储备行业及相关知识储备访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备货源信息公司信息行业信息社会信息……访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录确认拜访结果梳理已传递信息并解决遗漏确定遗留问题并准备解决方案准

4、备和整理新信息决定保留或转换沟通方式……访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通方法，“一把钥匙开一把锁”准备沟通方法准备业务资料访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录业务资料准备沟通方法订单采集表、价格标签、服务热线等访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录想象记录想象拜访过程修改提高熟练记忆准备业务资料准备沟通方法客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录专业性协调性……想象拜访过程亲和力整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法访问前客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录克服消极心态报

5、表不做，整天要机动货源想象拜访过程整理良好仪表树立正确心态这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合，这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着……将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要准备业务资料准备沟通方法访问前准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录准备介绍方法想象拜访过程整理良好仪表确定走访路线树立正确心态现在就开始行动！访问前看客户客户的招牌检查经营地址是否与烟草证上的一致和客户打招呼检查卷烟出样情况检查各类亮证情况检查客户经营环境填写客户经理访问工作记录表与客户进行沟通填写客户经理走访签到薄与客户道别访问中要求：

6、招牌上不能有：烟草批发字样。招牌要字迹清晰，干净，位置要醒目。遇到的问题：没有招牌解决方法：有条件的可以去制作一块招牌；没有条件的可在电脑里做好打印出来，粘贴在醒目的位置。遇到的问题：招牌与实际名称不符解决方法：及时与客户沟通，要求其尽快更换，必须做到与实际相符。BACK看客户商户的招牌经营地址与烟草证上的地址不一致？解决方法：如果地址不一致，客户经理就要及时向客服中心汇报情况，并让客户尽快到烟草专卖局办理变更手续。检查经营地址目的：问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。“老板，您好！我是烟草客户经理*

7、**”和客户打招呼普通柜台推介品牌陈列价格牌要正确无误及时更换污染涂改变色的价格牌柜面不积灰不堆放杂物卷烟包膜无破损烟盒无变色褪色检查卷烟出样情况柜台：按照价格从高到低排列、先按系列再按价格从高到低排列普通柜台卷烟陈列卷烟出样没有按照统一的标准放置？解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，然后帮助客户一起调整好出样。普通柜台卷烟陈列遇到的问题：柜面上有杂物堆放或积灰现象解决方法：与客户沟通，亲自帮他们清理杂物，把柜面擦干净，并且提醒他们以后要经常整理清