客舱安全服务绩效讲评会

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1、客舱安全服务绩效讲评会2011年11月1234目录十一月工作讲评十二月份工作计划各号位人员竞聘理论考试十一月份工作讲评11月保障数据（截止11月24日）11月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱安全形势良好，安全事故为零；注重做好头等舱旅客的服务工作157人、VIP旅客2534人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。11月份VIP和头等舱与上月对比VIP较上月相比下降11.5%头等舱较上月相比下降5.7%11月份表扬和投诉与去年同期对比表扬较去年同期相比上升360%投诉较去年同期相比下降100%十一月份工作讲评1、“东方淑媛”评选结果2011年11月份当选“东方淑媛”人员名单：凌燕分部：陈

2、丽郭宾雪杨帆二分部：陈玮陈静唐莎三分部：李海兰刘芳陈婕妤四分部：赵薇陈莉秦青十一月份工作讲评2、注重做好航班延误的服务工作本月航班延误服务共28起，1－3小时延误22起，3－5小时延误5起，5小时以上延误1起。业务处共遇延误0起凌燕分部共遇延误2起乘务二分部共遇延误18起乘务三分部共遇延误3起乘务四分部共遇延5误十一月份工作讲评3－1、以大局为重，以航班生产为重10月30日，王芷萱、盛曼珑、李薇执行MU2460航班北京－武汉－恩施－武汉航班，由于北京机场大雾，为争取航班能够第一时间起飞而不导致航班延误，机组于早上7点准时进场待命，准备好后立即通知上客，旅客在机上等待至中午才能够起飞；乘务组

3、做了大量的解释、沟通工作，并在地面为旅客提供了早餐和午餐，回到武汉后已经是下午17:27分，航班延误了3小时30分钟。由于乘务组要保障晚班北京重要航班，运行控制部决定将2453抽调专门组来执行，机组、保卫都可以换人，但是乘务员备份只有2人，无奈只有让王芷萱组加班北京。乘务组二话没有说，北京有可能再次延误，飞行时间有可能超时，但是保障航班任务，乘务组坚持执行完MU2453/4，回到武汉落地时间23:30分，乘务组在机上整整连续工作了17个小时，这种顾大局的精神值得全体人员学习！十一月份工作讲评3－2、以大局为重，以航班生产为重凌燕分部管理实习生陈丽的母亲心脏需要做开胸手术，她是家里的独生女，

4、还有一个正在上小学的儿子，母亲生病期间她除了完成正常的飞行任务，还要接送和辅导学龄期的儿子完成学业，但是在她母亲生病期间她没有提出过任何要求，直到母亲要做开胸手术时才向分部说明情况，希望在母亲开刀那一天陪伴在母亲身边，但是11月17日陈丽计划执行下午13:50的成都过夜航班，母亲的手术也是定在当天早上，她和分部说：“没事家里的事情我都安排好了，我还是坚持去过夜吧，现在大家都飞得多。”没有华丽的语言，没有过多的要求，陈丽在早上陪伴完母亲手术后就将母亲和年幼的孩子留给老公照顾，匆匆的踏上执行航班的途中。十一月份工作讲评4、优质服务受到VIP旅客表扬11月8日，林艺、王娜、张丽、房璐、钱依林执行

5、MU2651武汉至成都航班，云南省副省长刘平乘座了航班，乘务组对刘省长提供了精致、周到的服务。航班结束刘省长主动在意见卡上留言：机上服务很好!云南省政府刘平。十一月份工作讲评5、安全事件11月20日，秦青乘务组（李蓓陶琳刘晓春吴双）执行MU2486（三亚－成都）航班，因飞机晚到、飞机更换轮胎原因出港延误两小时。登机的部分旅客发生争执情绪非常激动继而升级为打架。乘务员和安全员及时上前制止。但因旅客人数多，面积大，无法阻止。乘务长将情况报告机长，并找来机场公安人员。为保证飞行安全，乘务组和安全员协助公安人员调换旅客座位，并记录下打架旅客的身份证号码。旅客也向公安人员保证在飞行途中不会再发生打架

6、事件。起飞后乘务长发现41C旅客头部红肿，询问情况及时送去毛巾、冰块、纸巾。乘务员吴双在劝阻旅客时，为保护一名女性乘客,被打伤，身上多处红肿。飞机与凌晨05:15降落成都，航班延误三小时十五分钟。十一月份工作讲评6－1、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬客舱部持续开展机上“321工程”本月到达的效果：乘务员在航班中做好与旅客的沟通服务，得到了旅客的认可和表扬。共收到服务质量管理部转来表扬乘务员服务细致，与旅客有效沟通的事件23件。服务细致、与旅客有效沟通的乘务员是：9月25日MU2453武汉－北京航班当事人：周小琴10月26日MU2490兰州－武汉航班当事人：徐丹（小）11月3日MU5

7、17武汉－浦东航班当事人：叶娟十一月份工作讲评6－2、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬10月28日MU2472广州－武汉航班当事人：蔡莹11月5日MU2651武汉－成都航班当事人：陈丽何畅余露露沈瑜10月10日MU2456北京－武汉航班当事人：赵义灵10月6日MU2476广州－武汉航班当事人：赵义灵11月3日MU2511武汉－上海航班当事人：蔡莹十一月份工作讲评6－3、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬11月3