客舱服务训练教程

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1、《客舱服务训练教程》从专业的角度全方位揭示了民航乘务员（空中乘务员）岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。《客舱服务训练教程》共7章，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务技能、特殊旅客服务、特殊情况（航班延误）处置等内容。涵盖了民航乘务员服务工作所涉及到的各个方面。《客舱服务训练教程》内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练项目，最终引导学生，应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位的专业能力和综合素质。《客舱服务训练教程》可以作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教材，也可作为

2、普通高等学校相关专业教材，以及从事航空旅客服务的专业工作人员的参考书。《客舱服务训练教程》为民航运输类专业“十一五”规划教材之一。第1章乘务员基础知识1．1乘务员应具备的专业素质1．2乘务员的专业形象及行为规范1．2．1专业形象1．2．2行为规范1．3乘务员部分专业术语1．4乘务员常用英文代码1．5乘务相关的安全知识1．5．1客舱紧急设备1．5．2客舱安全规定1．6乘务相关的航空运输知识1．6．1客票的一般规定1．6．2特殊旅客1．6．3行李运输1．6．4飞机颠簸1．7相关案例1．8思考题1．9知识链接第2章一个小时以内的国内线普通舱服务2．1训练

3、情境2．2前期知识2．2．1客舱服务设备2．2．2客舱安全设备2．3训练内容2．3．1预先准备阶段2．3．2直接准备阶段2．3．3飞行实施阶段2．3．4航后讲评阶段2．3．5训练指导2．4相关案例2．5思考题2．6知识链接2．6．1九寨沟2．6．2成都2．6．3九寨黄龙机场2．6．4成都双流国际机场第3章一个半小时左右的国内线普通舱服务3．1训练情境3．2前期知识3．2．1客舱服务设备3．2．2客舱安全设备3．3训练内容3．3．1预先准备阶段3．3．2直接准备阶段3．3．3飞行实施阶段3．3．4航后讲评阶段3．4练习指导3．5思考题3．6案例分析3

4、．7知识链接第4章两个小时左右的国内线普通舱服务4．1训练情境4．2前期知识4．2．1特殊旅客4．2．2航班飞行资料4．2．3客舱设备介绍4．2．4标准服务程序4．3训练内容4．3．1预先准备阶段4．3．2直接准备阶段4．3．3飞行实施阶段4．3．4航后讲评阶段4．4相关案例4．5单元练习4．5．1预先准备阶段4．5．2直接准备阶段4．5．3飞行实施阶段4．5．4航后讲评阶段第5章三个小时以上的航班5．1训练情境5．2前期知识5．2．1客舱服务5．2．2气象条件5．3训练内容5．3．1预先准备阶段5．3．2直接准备阶段5．3．3飞行实施阶段5．4训

5、练指导5．5相关案例5．6知识链接5．6．1航班延误和取消5．6．2看云识天气谚语5．6．3广州新白云国际机场5．6．4乌鲁木齐地窝铺机场第6章国际地区航班6．1训练情境6．2前期知识6．3训练内容6．3．1预先准备阶段6．3．2直接准备阶段6．3．3飞行实施阶段6．3．4航后讲评阶段6．3．5训练指导6．4练习题6．5知识链接6．5．1知名酒类品牌6．5．2常见蒸馏酒6．5．3新加坡6．5．4新加坡樟宜国际机场第7章客舱服务管理7．1客舱资源管理7．1．1灯光调控管理7．1．2温度调控管理7．1．3厨房管理7．1．4客航环境管理7．1．5播放登机

6、音乐管理7．1．6播放安全告示管理7．1．7机内广播管理7．1．8飞机喷撒药物的管理7．1．9顾客物品保管的管理原则7．1．10旅客出口座位安排管理7．1．11客舱故障填写要求7．1．12公邮、票证箱的签收及交接7．1．13食品单、餐食单的核实及签收7．1．14核销单的检查、签收及交接7．1．15货单、业务袋的签收及交接7．2顾客服务规范及管理7．2．1顾客服务规范7．2．2顾客服务管理7．3本章指导7．4相关案例附录参考文献