客服部客服服务理念

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1、客服部客服服务理念客服的服务意识1客服部工作职责2目录客服的服务意识服务对象※服务障碍※服务意义※服务的对象如何看待客户：1、客户是上帝2、没有上帝便没有了人类，没有了客户便没有了"我"上帝那些怪脾气：爱讲价，啰嗦，多疑，发火如何面对客户：1、顺应：理解脾气，不直接违逆2、引导：建议规范，引导消费3、征服：获取青睐，提升忠诚如何看待公司：一切皆是服务业公司之与客户：公司因客户而存在；公司一切为客户而做公司之与自己：公司帮我更好的服务客户；我们通过公司向客户提供完整的服务；客户借助公司给予我回报※服务障碍怕拒绝--怕服务不好--感觉特委屈--讨厌客户※服务意义有服务意识的人，通常“

2、以别人为中心”服务别人，才能体现自己的存在的价值多为别人付出，往往得到的才会更多提高服务意识重要条件提升在线交易客服的服务意识，售前售中售后的态度和技巧很重要在线交易除了货源优势和价格相对优势以外，旺铺装修和销售不谈，最重要的还是客服。就如一个足球队，再有名气的教练，再花哨的脚法和明星阵营，最后不进球，还是白搭---输。再好看的旺铺装修，在牛B的销售，再漂亮的图片，最后一个单子没成交，还是两个字--扯淡。现实就是现实，不看过程，只看结果，老板和平台排名不看你的流量，只看交易金额。阿里旺旺没登陆客服的态度不好客服不专业答非所问一问三不知就算你花了很多的心思，引来流量，因为阿里旺旺没

3、登陆或者客服的态度不好，或者客服不专业，答非所问，一问三不知。或者超过了底线，无底线，无节操的答应顾客的不合理要求，有可能后果就是售后不断或者是亏本生意。什么是客服什么是客服？就是实体店的营业员，服务员，促销员，导购员。。。。。顾名思义，“客服”是为顾客提供服务的人，而网店客服，就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为：售前、售中、售后三项服务。商城上亿种商品，每天也有大量的顾客从茫茫商品库中挑选商品，也有成千上万的卖家。我们在电脑前傻傻坐着，终于迎来顾客一声：你好！在吗？在这句简单的问候背后，顾客可能想了以下4个问题：A．宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易

4、，来还价试下能省就省吧！B．描述和评价都让我挺冲动，再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好？C．我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧D．这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好到哪里的呢？决定我们能否活下来，不是商城，而是顾客！支撑我们能走的更远，还是顾客！拿什么让顾客持久相信我们呢？网店客服是自始自终接触顾客的人。淘宝顾客会有冲动消费，只要你图片漂亮，文案诱惑，价格合理，促销方案吸引人，就会下单成交。他们会结合自己的需求，再考虑时间，季节，气候，价格，运费，质量等细节，再决定是否下单。所以他们会问很多专业的，有针对性的问题，需要我们的客服能专业的肯定

5、的解答。售前服务【售前服务】亲切、热情、礼貌、专业、灵活售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。如何提高自家客服的专业性，大家因人而异，适合自己就是最好的！售前客服的专业性体现在，要对我们旺铺产品的：价格、规格、产地、质地、现货数量等，使用说明，注意事项，细节说明等问题都要熟记于心，总结常见问题，以及参考答案，做好快捷回复，可以节省不少时间。具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价！在这个基础之上，售前始终要

6、保持热情不减。比如有的顾客第一句就是：几天能到？或者：运费多少钱？虽然他还没告诉你，要发货到哪里，要多少数量，要发哪一家快递或者物流。这都需要客服引导顾客说出他的需求，再针对性的提出合理的建议，让顾客选择。比如：我们家只发EMS，没有别的选择，我们可以引导客户说明一下EMS的特别，让客户觉得EMS也是一个不错的选择。如果觉得价格或者产品属性不合心意，可以介绍其他的类似的，或者适合的产品给顾客选择，这又有很多的细节需要注意，介绍的品种多了，顾客挑花了眼，无从下手，推荐的少了，顾客觉得选择余地太少，所以这要客服及时的注意顾客反馈的细节来揣摩顾客的心理，以便及时的改变推荐产品。售中服务

7、【售中服务】热情、周到、贴心、细心、耐心当顾客拍下宝贝在确认收货之前的过程称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。如果说热情、礼貌专业的售前服务给顾客留下了良好的印象，那么体贴、周到的售中和售后服务才使顾客对店铺信任感的真正开始！售中的服务要有足够的耐心，顾客偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求，我们应该在不失原则的情况下，尽可能满足。但是有一些原则性的问题要有底线：比如色差：虽然我们的产品坚持实物拍摄，但是色差是个谁