客服部导医服务礼仪

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1、客服部导医服务礼仪客服部前线服务在医院的地位医院前线服务是就诊者活动的中心客服部是医院管理的参谋和助手客服咨询是提高门诊量的一个关键因素客服部的工作任务充分发挥信息资源利用的最大化协调就诊者服务提供各项前台服务就诊者信息资料管理导医日常服务的工作内容礼貌服务，迎客、送客，送水递杂志。医疗卡、就诊卡的登记和发放。门诊挂号服务。医疗业务问讯、邮件服务。如：专家出诊情况，节假日就诊情况，检查报告单的邮寄或网上传送。导诊服务。验单查询和解答。电话咨询服务。个体或群体体检服务预约和体检后的服务。就诊者的病情

2、追踪。协助办理入出院手续。急诊陪诊，门诊陪诊，接送病人检查。物品保管。导医语言行为服务以天使般的微笑空姐般的规范化服务宾馆式的服务热情用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的工作目标热情、温馨、亲切、周到导医的服务原则救死扶伤、尽职尽责遵守规定、严格纪律互敬互爱、友好热情理解病人、宽以待人尊重风俗、排忧解难一视同仁、平等对待真心诚意、贴心服务行为规范、文明礼貌1.热情迎候病人，遇有行为

3、不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。3.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。4.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。5.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求。6.尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病

4、人满意而归。导示病人就诊、查、取检药路线。导医的服务标准及要求（12条）当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快。11．作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑

5、病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。导医的岗上“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。医院“六心”服务用心倾听细心诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福1患者进

6、入门诊大门：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）请问您需要帮助吗？请到这边先登记挂号，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后我带您到XX楼（层）就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电

7、梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的主动热情接待尤其重要、主动热情接待会形成良好的第一印象。导诊服务流程语言行为规范4患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时有事（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治：“请您稍等，

8、我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用着急，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。7对老年、行动不便患者:小心路