客服培训导购员课件

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1、姓名：安娜电话：13453499119职位：客服经理客户服务培训课程目录第一章服务礼仪及业务流程第一节制服管理第二节仪容仪表第三节服务礼仪第四节客服业务办理第五节顾客服务差异化第六节导购员的职业重要性1、无厂家标志服的导购员，在工作期间必须穿着我公司规定的统一制服。2、厂家为宣传品牌形象，要求导购员穿自有标志服时，须由人事课按以标准进行确认后方可穿着（四项缺一不可）（1）该标志服为正装（运动服厂家、牛仔服厂家例外）（2）该标志服能与我公司同步变换春夏装和秋冬装（3）该厂家为国际/国内知名企业，标志服为全国统一服装（4）该标志服上有明显的、

2、正规厂家标志（名称、符号、字母等）3、形象服申请流程导购员穿着自有标志服上岗前，须携带以下资料到人事课办理手续：（1）填写《工作报告请示卡》，交由楼层主管、业务经理签字；（2）提交春夏装及秋冬装标志服的原样；（3）提交2张5寸分别显示春夏装及秋冬装标志服穿着效果的正面、背面全身照片第一节制服管理（一）着装1．着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领；夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得

3、超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损；男员工须穿深色袜子。第二节仪容仪表（二）发型员工发型端庄、文雅，不染怪异的颜色。女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。（三）化妆女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化妆。保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。保持手部干净整洁，不留长指甲

4、，禁止涂染指甲。（四）饰物1、女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。2、从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。3、手表式样不得过于夸大、鲜艳。4、不得佩戴有色眼镜上岗。5、除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。6、不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。（五）证章保持证章的完好和洁净。佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他

5、人工号牌上岗。（六）举止标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。适当放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上。（七）鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。（八）举止行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然

6、大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，美都汇购物中心**专柜”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。一、恭候1、再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。2、定位站立：一人

7、站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。二、接待1、当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临美都汇购物广场**专柜”。2、对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。”三、展示促销1、根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。2、介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购

8、买决定。第三节服务礼仪（一）、换开发票业务注意事项：必须了解自己所在专厅的经营性质，是联营还是租赁？如果是联营，那么告知顾客在客服台办理换开业务；如果是租赁，那么就是在自己所在专厅办理换开发票