客户投诉的处理技巧培训

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1、客户投诉的处理技巧培训原则与技巧不同类型客户的应对基本知识投诉的类型流程与规范投诉预防一、投诉的基本知识什么是投诉？客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户投诉或可能受客户主观情绪影响投诉是企业第二次表现的机会。顾客是不会主动开口的客户投诉可能导致什么结果?投诉危机转机灾难企业为什么失去客户？1%逝世3%迁居5%与其他公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度有效处理客户投诉的意义1、有利于企业进步客户不投诉的原因：（1）觉得厂家不

2、能解决（2）时间成本太高，懒得投诉。不投诉不代表没有抱怨。不投诉就没有进步。2、是企业维持老客户的契机尽可能让客户有机会表达他的不满，通过妥善处理，赢得客户更高的忠诚度。3、隐藏着无限的商机IBM，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。不投诉的客户91%不回来投诉没有解决的客户81%不回来投诉得到解决的客户46%不回来投诉很快解决的客户18%不会回来4、是企业建立忠诚的契机二、客户投诉的类型客户投诉的类型服务类服务质量：客服人员在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：

3、由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因维修技术欠佳，一次未能修好。客户投诉的类型配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容。重大客户投诉在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。在

4、赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。例如:涉及车辆行驶安全涉及高额赔偿可能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律投诉客户的期望需求互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平投诉处理的结果符合期望且合理公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不平等待遇：

5、主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。三、客户投诉处理流程与规范解决顾客投诉的五步骤提出解决方案表示同情聆听解决问题并追踪提出正确问题心情“轻率的”决定“有效的”决定我们处理回馈前的心情很重要！投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力面对客人的投诉

6、时，我们扮演什么角色？受气筒清道夫心理医生客服人员面对投诉的态度一、接受投诉，迅速受理，绝不拖三、澄清问题二、平息怨气，当客户的“出气筒”四、探讨解决六、感谢客户五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决接受投诉迅速受理，绝不拖延；避免对客户说“请你等一下”。客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。用心聆听客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有

7、发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。平息怨气顾客冷静思考的能力++你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话愤怒强度应对口头攻击应对身体攻击表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问了解问题先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方

8、法，把投诉由情绪带入事件。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资