客户价值故事分享会

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1、锡恩顾问小组2006.11.17客户价值故事分享会治理企业的三件大事治理国家无非三件事：政治、经济、文化同样治理企业也是三件事：企业政治—机制与治理结构企业经济—经营战略和经营模式企业文化—积极向上的意识和氛围企业文化对企业长期经营有重大作用，在下一世纪十年内企业文化有可能成为企业兴衰的关键因素--------约翰.p.科特什么是企业文化？企业文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式；从深层次来讲，企业文化指的是由一个群体的所有成员共享的一整套价值观，这种价值观在群体中由来已久，即使是群体成员发生变动的时候也依然存在；从比较易见的层面来讲，企业文化则

2、意味着群体成员普遍表现出来的、也是每位成员所期待的一系列行为规范；当企业中的每一个人都按既定的标准（行为规范）行动时，企业的文化就产生了共享的价值观行为规范不可见可见较难转变容易改变为什么企业文化在今天如此重要文化是一个组织生存的依据从人性的意义出发，每个心智健全的人，生而需要一种“文化依托”，或者说，对于文化认同的需求是人类与生俱来的一种本能。可以说对文化的依托是人类的一种本能。企业文化也是一样，人们是因为共同的文化才结合在一起的。企业文化是企业凝聚力的根源，尤其是人类文化学家对于古代的图腾表示出一种浓厚的兴趣，图腾这种文化符号的作用在于凝聚种族的人心，这是一种自救方式为什么

3、企业文化在今天如此重要企业文化在延长企业生命周期并提高企业生命力方面起重要作用企业最重要的是什么？不死长得大、活下去百年老店，长寿企业都无一例外是因为他的文化有生命力，也是有生命力的文化保证了企业的长寿企业是在克服一个一个的危机过程中前进的领导危机自主危机文牍主义危机新的危机靠创造力而成长靠指导而成长靠分权/协调而成长靠合作而成长创业阶段集合阶段正规化阶段精细阶段再发展稳定衰退文化是一种过程，不是最终的结果，是文化的力量推动了企业的持续成长为什么企业文化在今天如此重要企业文化为员工提供长久的动力人的动力有两种：基于本能的动力:内在生理需求和渴望；后天的需求（如对财富的需求）；习

4、惯和基于痛苦的行为模式；体验快乐、避免痛苦的愿望；思想动力:规范（是思想动力代替本能动力的最低层次的人生观）、信念、远景规划和目标1.IBM基本价值观尊重个人顾客至上追求卓越2.IBM商业道德不批评竞争对手的产品不破坏竞争对手已签定的定单不许贿赂3.IBM座右铭诚实4.IBM公司口号思考和平IBM就是服务5.IBM制度开门政策丧失客户联合调查制度IBM公司的企业文化1、惠普目标利润，客户，业务领域，增长，员工，管理，公民2、惠普价值观．我们信任和尊重个人我们追求卓越的成就与贡献我们在经营活动中坚持诚实与正直我们靠团队精神达到我们的共同目标我们鼓

5、励灵活性和创造性3、惠普经营策略和管理方式走动式管理目标管理开放式管理公开交流惠普之道上下同心协力，以至诚从事业务的开拓，以产业的成果报效国家；将研究与创造的精神深植于心中，不断研究与开发，以站在时代潮流的前端；切实戒除奢侈华美，务必求朴实与稳健。发扬温情友爱的精神，把家庭式的美德，推广到社会上。尊崇神佛，心存感激，为报恩感谢而生活。丰田社训企业文化建设的基本程序企业文化理念提炼的五法：1、举办“元老故事会”，记录整理人和事2、把重复率高的故事整理，文学化、完整化3、举办“新员工感悟会”，心得和精神提炼4、举办“专家论证会”，反复提炼讨论5、把提炼词物化企业文

6、化的层次物质层：企业文化的最表层部分，是形成制度层和精神层的条件，主要指厂容厂貌环境、产品的外观包装、员工的工服、厂徽等等；制度层：企业文化的中间层次，主要指企业各项规章制度和员工的认同程度；精神层：企业文化的核心层，主要指企业核心价值观、企业目标、企业精神和风尚等等。是企业文化深层次的，具有隐性的内核，决定了制度文化和物质文化，是制度文化和物质文化的基础和原则精神层制度层物质层我们为什么要开这样一个分享会？打造客户价值文化从推崇客户价值的行为开始！我们为什么要开这样一个分享会？因为客户价值：对外——是公司的立身之本！对内——在公司内部传承，把公司的客户意识转化为员工的行为！故

7、事是传承企业文化最好的工具什么会影响我们的行为？环境的力量强大：狼孩的故事一个小男孩从小被狼叼走，变成了狼孩，生活行为与狼极为相似，食生肉，睡树上。这个狼孩６岁时被人发现，救了回来，但是他已不能象正常人一样生活。专家用了4年时间，试图按人的生活方式训练他，让他真正回归人类社会。但是医生的努力只能使他的智力达到三岁幼儿水平，只会说几句很简单的话话。狼孩十多岁临死前，看见鸡、鸭还是想冲上去，抓住生吃，而且一到晚上就精神，完全是狼的习性。本来在人类生活环境下很容易就长大成人的小孩，由于被狼抚育，虽