西门社区餐厅服务员培训教材

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1、禄丰县金山镇西门社区餐厅服务员培训教材1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。a了解例会内容，当天工作安排及各自厅房的预定情况，熟记当日菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜。a餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏,硬件设施是否运转正常。4值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。5餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统-整齐摆放。6按照所定工作岗位，而带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。7、客到后，必须请客人岀示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的

2、台卡上，不可随意乱放。&根据人数情况，摆撤餐位；并有针对性的运用推销语言介绍、建议客人点茶点酒。a餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。io.厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务）11、上菜前，耍求先整理台面，摆撤菜盘，上菜必须报菜名。1Z能够根据不同的情况，为客提供分菜服务，同时加强贵重菜品的相应服务。U餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。14对

3、客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。15为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。16厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。17.及吋将放在外面服务台的菜品上桌，不可因上菜不及吋，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。1&催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。ia如传菜员将叫起的菜提前传过来，应将菜品连同条码单一起让传菜员传回菜口，不可堆放在服务台上，以免客人看到而引起不满。2a对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，必须及时通知主管。21、对突发事件和客人投诉能

4、灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。2Z结账时，核对菜单，并准确核加整单上的菜品，唱收账单。23.无论餐中服务过程还是为客结账，只要值台人员离开厅房，必须与邻台（厅房）人员打招呼，并进行相应的工作交接。24餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。25对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢,必须善始善终的保持优质的服务。26.客人离开前主动提醒客人不耍遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢火物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。27、客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器」IIL标准码放。2&按

5、摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。29.轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自彳亍清洗、擦拭、归位。30.值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。31.区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。32值台人员于规定时间内将PTA集中送于指定地点，不得延误电脑更新。33.闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车和乐百美车并放于指定地点，由领班检查。34检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。服务员要树立以宾客出发的观念，更新服务观念是提高饭店服务质量的保证，认识服务意识【服务的语言艺术】一个

6、餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际T具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员

7、实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的索质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但冃前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。【服务语言标准化及艺术化的基木要求】L形式上的要求(1)恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得

8、到放松，释