速八前厅部理论测题A

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1、时代雅居(速八酒店)前厅部理论测题A卷姓名:门店:得分一、单项选择题(每小题2分,共30分)1、客人抵店当天的订房属oA・保证性预订B・确认性预订C•临时性预订D・契约订房2、对于团体客人,一般应安排在的房间。A・豪华B•同一层楼C・较好的D•较安静3、前厅部接待处工作人员必须在前台值班.A・8小时B・12小时C・口天D・24小时4、散客加床价格为()。A•80元/床B•90元/床C•100元/床D•120元/床5、正确处理投诉的重要性之一是oA・会增加饭店的经济收入B・会增加客源C・会减少麻烦D・会改善客人对饭店的印象6、酒丿

2、占处理客人的投诉一般由负责。A・值班经理C•前厅主管B・前厅服务员D・客房服务员7、重大节假日预订客人“未到”,其预付定金则A・全部退冋B•全部没收归饭店收入C.收取50%D、报财务处理8、选岀下列判断正确的一句是。A•对于团体客人,一般应安排在较好的或豪华的房间B・客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C・与客人建立良好关系,正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D・介绍房价一般采取从低到高报价9、超过屮午12:00月.在下午18:00前退房应加收A、全天房租B、半天房租C、三分Z—房租D、按钟点收费10、下列判断不正确的一

3、句是oA・前厅部以出售纯劳务为主,对人员素质要求高,故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。B•前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C•销售客房是前厅部的首要功能和任务D•前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用11、解决客人投诉最积极有效的方法是OA•让客人“降温”B・使用替代方法C・果断地解决问题D・不予理睬12、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的oA、5%左右B・10%-20%C・18%-20%D・20%以上13、备用金为总台专用基金,是酒店对客经营收、退押金等营业内容使用,任何人都不得擅自挪用,如需动用,需经

4、批准。A•总经理B・副总经理C、计财部经理I)、驻店经理14、在旅游黄金周,住店客人要求延期居住而当F1房间已订满,总台接待员应按()处理A・把住店客人赶走B・将预计抵店的客人安排在其他饭店C・劝阻客人调房D•向抵店客人说明情况,调整其预订房的种类15、假设8909的客人现在外而打电话至酒丿占前台,要求退房并告之房间已无行李,下午三点回來结账,前台应对此房间的账进行如何处理。A、挂AR账B、挂S账C、不做处理,等客人回來D、直接结账二、判断并改错(每小题3分,共15)1.在结账时,开具发票是可以涂改的,只要根据实际消费额数开就可

5、以了。()2•行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况,介绍的时间越长越好,这样,客人会觉得服务热情、周到。()3大堂迎送服务,是行李员对客人进入饭丿占正门时所捉供的一项而对而的服务。()4.空房就是已完成卫生清扫工作,可随吋出租的房间。()5.在团体订房多、散客订房少的情况下,超额预定的比例应该大一些。()三、名词解释(每小题5分,共10分)1、超额预订2、保证性预订四.简答题(每题5分,共25分)1・简述总台员工的销售艺术与技巧。1.简述速8“十八要素”基本要素16主要实施步骤2.客人订房吋,无房间怎么办?4•请结合

6、十八要索简述如何建立宾客对酒店的忠诚?5•客房分配时,排房的顺序是什么?五、按耍求翻译下列前厅用语(共6分)(-)英译汉1.Couldyoutel1meforwhichdatesyouwanttobooktheroom,Sir?2.MayIknowhowmanynightsyouwillstay,Madam?六、案例分析(14分)住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。干-先牛非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前來退房的客人结账,—•听客人说没有热水,一边

7、工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。请问他做得对吗?如果当时是你接的电话你会怎么做?(不少于100字)附:(加分题。每小题5分)1、轮渡至酒店经过的路线(H驾车)2、厦门主要旅游景点(至少列举4个)3、厦门较有名气或特色餐饮店(至少列举5个)

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