速八前厅部理论测题A

《速八前厅部理论测题A》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、时代雅居（速八酒店）前厅部理论测题A卷姓名:门店：得分一、单项选择题（每小题2分，共30分）1、客人抵店当天的订房属oA・保证性预订B・确认性预订C•临时性预订D・契约订房2、对于团体客人，一般应安排在的房间。A・豪华B•同一层楼C・较好的D•较安静3、前厅部接待处工作人员必须在前台值班.A・8小时B・12小时C・口天D・24小时4、散客加床价格为（）。A•80元/床B•90元/床C•100元/床D•120元/床5、正确处理投诉的重要性之一是oA・会增加饭店的经济收入B・会增加客源C・会减少麻烦D・会改善客人对饭店的印象6、酒丿

2、占处理客人的投诉一般由负责。A・值班经理C•前厅主管B・前厅服务员D・客房服务员7、重大节假日预订客人“未到”，其预付定金则A・全部退冋B•全部没收归饭店收入C.收取50%D、报财务处理8、选岀下列判断正确的一句是。A•对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B・客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C・与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D・介绍房价一般采取从低到高报价9、超过屮午12：00月.在下午18：00前退房应加收A、全天房租B、半天房租C、三分Z—房租D、按钟点收费10、下列判断不正确的一

3、句是oA・前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。B•前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C•销售客房是前厅部的首要功能和任务D•前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用11、解决客人投诉最积极有效的方法是OA•让客人“降温”B・使用替代方法C・果断地解决问题D・不予理睬12、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的oA、5%左右B・10%-20%C・18%-20%D・20%以上13、备用金为总台专用基金，是酒店对客经营收、退押金等营业内容使用，任何人都不得擅自挪用，如需动用，需经

4、批准。A•总经理B・副总经理C、计财部经理I）、驻店经理14、在旅游黄金周，住店客人要求延期居住而当F1房间已订满，总台接待员应按（）处理A・把住店客人赶走B・将预计抵店的客人安排在其他饭店C・劝阻客人调房D•向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类15、假设8909的客人现在外而打电话至酒丿占前台，要求退房并告之房间已无行李，下午三点回來结账，前台应对此房间的账进行如何处理。A、挂AR账B、挂S账C、不做处理，等客人回來D、直接结账二、判断并改错（每小题3分，共15）1.在结账时，开具发票是可以涂改的，只要根据实际消费额数开就可

5、以了。（）2•行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样,客人会觉得服务热情、周到。（）3大堂迎送服务，是行李员对客人进入饭丿占正门时所捉供的一项而对而的服务。（）4.空房就是已完成卫生清扫工作，可随吋出租的房间。（）5.在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预定的比例应该大一些。（）三、名词解释（每小题5分，共10分）1、超额预订2、保证性预订四.简答题（每题5分，共25分）1・简述总台员工的销售艺术与技巧。1.简述速8“十八要素”基本要素16主要实施步骤2.客人订房吋，无房间怎么办?4•请结合

6、十八要索简述如何建立宾客对酒店的忠诚?5•客房分配时，排房的顺序是什么？五、按耍求翻译下列前厅用语（共6分）（-）英译汉1.Couldyoutel1meforwhichdatesyouwanttobooktheroom,Sir?2.MayIknowhowmanynightsyouwillstay,Madam?六、案例分析（14分）住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。干-先牛非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前來退房的客人结账，—•听客人说没有热水，一边

7、工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。请问他做得对吗？如果当时是你接的电话你会怎么做？（不少于100字）附：（加分题。每小题5分）1、轮渡至酒店经过的路线（H驾车）2、厦门主要旅游景点（至少列举4个）3、厦门较有名气或特色餐饮店（至少列举5个）