服务业组织标准体系

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1、GB/T24421服务业组织标准化工作指南第一章GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的适用范围和主要内容一、适用范围所有类型的服务业组织。二、主要内容:共分4个部分GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求；GB/T24421.2-2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系；GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写；GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价第二章基本概念一、服务标准1、定义：规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准2、理解：服务特性——功

2、能性；安全性；时间性；舒适性；经济性；文明性等6个方面。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。二、服务业组织1、定义：向顾客提供服务的组织2、理解：根据GB/T24620-2009中定义，“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。结论：只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体，都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等。三、服务通用基础

3、标准1、定义：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。（GB/T24421.2-2009）2、理解：服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制。分为两个层次：一是适用于一、二、三产业的基础通用标准；二是针对某一具体服务行业的基础通用标准。服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准化工作的有效开展提供基础和前提。四、服务保障标准1、定义：为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。（GB/T24421.2-2009）2、理解：服务保障标准涵盖了服务业标准化领域中的环境、能源、

4、安全与应急、职业健康、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源以及合同管理等标准。服务保障标准是服务业组织开展标准化活动的技术基础。服务业组织提供优质服务离不开服务保障标准的支持。五、服务提供标准1、定义：为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。（GB/T24421.2-2009）2、理解：服务提供存在于服务业组织与顾客的接触过程之中，是服务业组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互关联的过程。服务提供过程强调与顾客接触（直接的或间接的），包括服务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。所以它不同于制造业的生产过程。服务提供标准包

5、括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等。第三章标准体系第一节标准体系总体结构与要求一、标准体系总体结构服务通用基础标准体系服务提供标准体系服务保障标准体系总体结构图的相互关系：通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础；服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心；服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用；服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。第二节服务通用基础标准体系纳入本体系的标准应是所有服务业组织都适用，同时又是具有广泛指导作用的最基础的标

6、准。包括：标准化工作导则术语与缩略语标准符号与标志标准数值与数据标准量和单位标准测量标准服务通用基础标准体系标准化工作导则术语与缩略语标准符号与标志标准数值与数据标准量和单位标准测量标准服务通用标准体系结构图一、标准化工作导则标准化工作导则是指导各类组织开展标准化活动的规范性文件。主要包括：标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等。如：GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》GB/T20000.2《标准化工作指南第2部分：采用国际标准》GB/T20000.3《标准化工作指南第3部分

7、:引用文件》GB/T20001.1《标准编写规则第1部分:术语》GB/T20001.2《标准编写规则第2部分:符号》GB/T20001.3《标准编写规则第3部分：信息分类编码》GB/T24421.3《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》……二、术语与缩略语标准术语与缩略语标准是对某些行业或组织内经常使用而又易造成混淆和难以理解的名词、词汇、简称、符号所作的统一解释。其作用是让大家都能理解某一词汇在标准中的特定含义，避免产生歧义