细节—竞争力的来源

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1、细节——竞争力的来源台北有家高级日本料理，每天稍晩一步就订不到位子，经观察发现，它之所以会成功是因为它比其它的日本料理店讲求细节，在每个层面上都较细致。对一个挑剔的食客来说，成功的餐厅除了讲究食材新鲜及料理得宜外，服务诚恳亲切、装潢有品味、杯碗瓢盆符合风格与诉求也不可忽略，它考验的是全方位人的特质，这和当年一些先进国家在改良产品质量时，先从质量控制、质量管理、全面质量"理、6个SIGMA到产品完全零缺点道理是相同的。这当中任何一项配合不当就会大大降低具体的价值o然而全方位质量保持是非常动态且困难的,这家高级餐厅过去整体的表现质量还算一致，然而这一年或许由于扩

2、充速度太快，有经验的人员不停调动以协助展店，因此服务质量出现不稳定状态，例如比较不亲切、手忙脚乱、没有从右手上菜左手收碗盘、杯子空了没有续茶、毛巾脏了没有换等问题。这些不满意虽顾客尚可忍受，但当有一天一件较大不满意事件发生时，则可能从此丧失老顾客。需知道忠诚顾客可以替公司免费做口碑面增加7个顾客，可是当你让消费者不满意时，他能散布不利于公司的信息，则可能影响到28人！几年前有人大力推荐东城区一家创意及别致的日本料理店，该店的每道料理都有美丽的命名和故事。于是大伙一群20多人就邀约前往。老板为了让大家同时享受相同的菜，早早开始准备。该餐厅不大，加上厨房设备的限

3、制，结果不难想象，冷不够冷，热不够热，且出菜秩序大乱，和原本所听到的完全不同。这家餐厅马上被我们除名，就像计算机的档案般做永久的删除。该餐厅老板犯了一个致命的错误是，如果他要让顾客留下深刻的印象，以他餐厅的性质、设备及标榜的精神（美丽故事通常都是要在从容不迫下优雅地诉说的），他根本不应该接受我们，这种型态的餐厅最适合3・5人小组，不但较容易掌握食物料理和岀菜的时机，也较容易显现岀餐厅的特质。冷料理冷提供、热料理热提供是餐厅最基本的要求，忽略不得;另外在厨房里烹调时讲究所谓的火候,也就是用什么样的温度、耍调理多久时间、在什么温度下才能下锅都是学问，差一点其实会

4、差很多。除此之外，餐厅的好坏不单指上菜与提供服务，还包括容器的大小、材质、颜色、形状及温度的选择，当然，食材好坏、烹调技术都是成功餐厅的先决条件,至于服务态度与专业度、坏境设备铺陈则端视本身的定位与诉求。你能想象，到一家标榜高级餐厅用的却是塑料碗盘时会有什么感受？M型社会是最近热门的话题，然而大部分焦点仍在富者越富，贫者越贫的话题。其实M型社会中有一个有趣现象，就是有两股非常具有潜力的消费力，一个是高所得的彻底奢华，另外一个是高质量低价格的新奢华。如果你能充分掌握这两股惊人的消费力，将为市场带来无限的商机。金字塔最顶端对每个细节一向都很重视，而当主流以婴儿潮

5、世代为首，拥有庞大的人口数的新奢华族群，他们也要求质量，更需要藉由产品或服务获得令人难以忘怀美好的感受与回忆。他们重视独特的体验，而能满足他们这种需求与渴望的就是细节。女朋友因男朋友一个贴心小动作而感动地嫁给他；坏学生因为老师一句关爱的话从此改变一生。国内目前设计出来的东西，大小、颜色、形状和材质等乍看下全都一样，可是细较之下和欧、美、日却不一样，那也是因为还些细节未做到。欧、美、日的产品能够标到较高的价格，是因为他们做到一些我们不能做到的细节。细节也是人与人之间紧密程度的桥梁，当我们细微观察到别人痛苦而加以关怀时，可能赢得一个终身朋友；当我们可能一时粗心或

6、疏忽时，则可能严重伤害到别人，虽然我们绝对没有那个意思。类似的例子在你周遭比比皆是。而细节的展现来自同理心与用心度，从产品、服务到人的细节，也就是前面所提到的全方位人的素质，有有形及无形2个层面。对细节了解、洞察与掌握程度的深浅，决定我们国家生活层次与风格，更决定我们人生、工作或事业。对细节的重视到最后成为素养的一部分是自然的，不是吹毛求疵的，也不会感知迟钝，更不是以自我为中心，当它自然的流露，毫无勉强与做作时，那就是最高境界，也是中国应该追求的境界。