大学生培训-大学生服务礼仪

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1、邮政服务礼仪江西省邮政培训中心培训制度为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；培训理念1、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；第一讲礼仪概述、原则一、服务礼仪概述礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。二、礼仪的具体表现仪表是指个人的容貌、服饰、姿态等外表的装饰；礼貌是指一种态度，是一个人在待人接物时的外在表现；礼节是指在交际场合

2、中，送往迎来、相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式；礼俗是指民间的风俗习惯；仪式指特定场合的程序化活动，如开幕式。三、礼仪的原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马斯洛需求层次四、掌握人际交往的最佳准则充满自信冷静的态度关心对方换位思考不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论五、邮政服务礼仪的含义是邮政企业员工在服务活动中，用以维护邮政企业的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在邮政服务工作中的具体运用和体现。邮政礼仪服务的出发点：尊重用户、关心用户第二讲仪容、仪表、仪态1、仪容修饰（1）面部：要求清洁、卫生、自

3、然（2）头发：梳理整齐不外露，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲(<1mm)，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。（8）体味：勤洗澡，勤换衣物，女士注意香水的使用方法。化妆原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓2、服饰着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)

4、相协调其他：1、着装要和年龄相协调2、着装要和体型相协调3、着装要和职业相协调4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露服务上岗着装要求男士着统一制服、领带，制服应保持平整、洁净。穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细节。工号牌的配戴。着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。男士除手表外不戴饰物。女士着统一制服，制服应保持平整、洁净。工号牌的配戴。注意项链、戒指等饰物的配戴。衬衣袖口须扣上，下摆须束在裙、裤内。着黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。男士职业着装正装西服是男性的标准职业装注意面料的选择：纯毛或纯羊绒深色为主（黑、深灰、藏青）选择合

5、适的西装（袖长、肩宽、胸围、上衣长度、裤长）关于西装口袋：西服口袋不适宜放东西。不同款式西装，关于扣子的扣法单排扣西装，三粒扣子的只系中间一粒；二粒扣子的只系上面一粒；双排扣西装扣子应全部扣好。关于“衬衫”：衬衣以单色、浅色为宜男士职业着装关于皮鞋：黑色、深棕色和深咖啡色公文包以深色皮革制为最佳（备有钢笔、记事本、电话本、计算器等）关于袜子：深色，忌尼龙丝袜和白色袜子男士仪容、着装女士职业着装西服套裙是女性的标准职业装选择黑、褐、灰或者条纹、碎点的图案一般着深色半高跟皮鞋注意腿部时装（备用一双袜）首饰的搭配：不得超过三件女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露女士仪容、着装3.立、行、

6、坐、蹲（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。基本站姿：站姿女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。（2）行走动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚

7、时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走（3）基本坐姿：[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服